United utiliza IA para mantener informados a los viajeros

United ahora envía mensajes de texto a sus clientes con enlaces a mapas de radar locales en vivo durante los retrasos climáticos, como parte de su esfuerzo líder en la industria para brindar a los viajeros la mayor cantidad de información posible en tiempo real sobre su viaje, especialmente si las cosas no salen según lo planeado. Durante los últimos años, la aerolínea ha utilizado equipos dedicados para escribir y enviar mensajes de texto a los clientes que brindan detalles casi instantáneos sobre un vuelo determinado, desde cambios de puerta y horarios de embarque hasta detalles más específicos sobre intercambios de aeronaves, reprogramaciones de tripulaciones y eventos climáticos. – y los equipos ahora utilizan herramientas de inteligencia artificial generativa (gen AI) para ayudar a brindar a más viajeros actualizaciones en tiempo real durante los retrasos de los vuelos.

La última innovación de United (mapas de radar en tiempo real) puede ayudar a los clientes a comprender cómo las inclemencias del tiempo en una parte del país pueden afectar un vuelo en otro lugar. United es la primera y única aerolínea estadounidense que actualmente ofrece a sus clientes este tipo de mensajes específicos, y la aerolínea los envía con la ayuda de herramientas de inteligencia artificial de generación.

«Con más personas viajando este verano que nunca, queríamos brindarles a nuestros clientes una manera más fácil de mantenerse conectados con información en tiempo real sobre su vuelo y enviar mensajes de texto era la solución más simple», dijo Jason Birnbaum, Director de Información de United. «Sabemos que los clientes aprecian la transparencia y, al combinar herramientas tecnológicas innovadoras con el poder de las personas, podemos brindarles a más personas, incluso más detalles actualizados sobre su vuelo».

El lanzamiento de estas nuevas innovaciones se produce cuando United espera el fin de semana del 4 de julio más ocupado de su historia, con más de cinco millones de pasajeros volando entre el 28 de junio y el 8 de julio, más del 7% más que el año pasado.

Así es como funciona:

– Los equipos de servicio al cliente especializados se sientan en el centro de operaciones de la red junto con los equipos de operaciones de vuelo y utilizan la inteligencia artificial para revisar los datos del vuelo y escribir mensajes para los clientes que cuenten la historia completa de un cambio de vuelo. Estos mensajes se envían a los clientes a través de mensajes de texto o correo electrónico en un esfuerzo por brindar información más útil y relevante sobre por qué están cambiando los planes de vuelo.

– Durante los eventos climáticos, los mensajes incluirán enlaces a mapas de radar locales en vivo que muestran detalles del clima en las rutas de vuelo. Esto ayuda a los clientes a mantenerse informados sobre retrasos relacionados con el clima, lo que incluye mostrar cómo el clima en una parte del país puede afectar un vuelo en otro lugar. Además, los clientes de todos los vuelos pueden acceder a enlaces a mapas meteorológicos en la aplicación de United en las actualizaciones del estado del vuelo, y United muestra mapas de radar en el área de la puerta de embarque cuando un vuelo se retrasa debido al clima.

Liderar con transparencia para el cliente

Durante años, United ha liderado la industria aérea en la implementación de nuevas tecnologías y políticas en todas sus operaciones para aumentar la transparencia del cliente, que incluyen:

– Asistencia automática para cambios de reserva: en lugar de esperar en fila para hablar con un agente o buscar nuevas opciones, las herramientas de autoservicio de United presentan automáticamente a los viajeros opciones personalizadas para volver a reservar, información de seguimiento de equipaje y vales de comida y hotel cuando son elegibles si su vuelo se retrasa o cancelado.

– Actualizaciones de vuelos en tiempo real: United es la primera y única aerolínea de EE. UU. que brinda a los clientes acceso en tiempo real a su tarjeta de embarque, puerta de embarque y número de asiento, y al reloj de cuenta regresiva para la hora de salida directamente en las pantallas de sus teléfonos, todo sin abrir la aplicación de United.

– Asientos familiares gratuitos: United es la primera y única aerolínea que ofrece una función de mapa de asientos dinámico que facilita sentar a niños menores de 12 años junto a un adulto en su grupo de forma gratuita, incluso a los viajeros en Basic Economy.

– Sin cargos por cambio: en agosto de 2020, United eliminó los cargos por cambio, ofreciendo más flexibilidad para los planes de viaje, y comenzó viajes en espera de cortesía, convirtiéndose en la única aerolínea de EE. UU. que permite a todos los clientes de todas las clases de servicio volar en espera el mismo día de forma gratuita.