Tendencias en contact center que apuntan a revolucionar el mercado

Uno de los aprendizajes que dejó la pandemia del COVID-19 es que la tecnología es la mejor aliada, sea desde la perspectiva personal para cumplir con responsabilidades laborales y escolares, o desde la empresarial para seguir desempeñando el objetivo de negocio.

Queda claro que el distanciamiento social aceleró procesos tecnológicos, cuya adopción se daría a lo largo de años, pues las empresas se vieron en la necesidad de implementar desarrollos encaminados a hacer más eficientes sus operaciones a pesar de la distancia.

Esto nos lleva a los contact centers, aquellos que velan por un ecosistema de comunicación inmediato con los consumidores, conformado, entre otros, por correos electrónicos, chatbots, mensajes SMS y DMs en redes sociales.

En el caso de Perú, se tiene detectado que a lo largo de los dos últimos años -los mismos de la pandemia- hubo evoluciones tecnológicas ligadas a los contact centers, pues para las empresas que venden productos u ofrecen servicios ya no es suficiente apegarse al modelo de call center para generar una alta satisfacción entre sus clientes.

De hecho, la firma de análisis y consultoría Frost & Sullivan elaboró un estudio cuya conclusión fue que la industria de atención al cliente en Latinoamérica y el Caribe registró ingresos por 10,460 millones de dólares en 2019, lo que significó un crecimiento del 0.5% con respecto al año anterior.

Los contact centers se rigen bajo la idea de la omnicanalidad, es decir, la atención al cliente desde distintos frentes, y existen diversas firmas que se especializan en ofrecer soluciones de esta naturaleza, como wolkvox, que tiene la particularidad de incorporar elementos de Inteligencia Artificial y de estar basada en la Nube -bajo el modelo SaaS (Software como un Servicio, por sus siglas en inglés)- para garantizar que las operaciones de las compañías tengan presencia a través de múltiples plataformas y desde cualquier lugar en el que haya conexión a Internet.

Desde wolkvox opinan que en el territorio peruano hay una serie de desafíos a superar si se pretende que el sector empresarial normalice la adopción del contact center, pero también acotan que tiene grandes expectativas en ese mercado.

Los referidos desafíos incluyen los culturales, por ejemplo, los que se relacionan con el temor al cambio o con el simple desconocimiento; los económicos, como la dificultad de asumir retos de inversión para adoptar tendencias tecnológicas; los políticos; y aquellos que atañen a los líderes empresariales que no vislumbran que el uso de tecnología implica optimización de costos, métodos y una mejora en la experiencia del cliente. Las tendencias tecnológicas que revolucionan el ecosistema empresarial son:

La Nube

No solo vista como un espacio digital de disposición de información, sino también como la vía para atender requerimientos de una manera más ágil y descentralizada, con el fin de alcanzar una fluidez en las dinámicas de contact center.

Machine learning

Sus aplicaciones son fascinantes en el espectro de productos y servicios, pues implica mediación de lógicas algorítmicas para la realización de tareas con resultados idóneos y a velocidades que rebasan por mucho las del elemento humano. En el caso del sector empresarial, el machine learning se encamina a la automatización de análisis de grandes volúmenes de datos para que el algoritmo aprenda de ellos mismos, lo que se traduce en la identificación de patrones y la elaboración de predicciones.

Procesamiento de lenguaje natural

Debe entenderse como el área del conocimiento que se ocupa de optimizar la comunicación entre máquinas y humanos a partir de lenguas naturales. En el caso de Perú, es un aspecto que se proyecta hacia el empleo de chatbots y voicebots para que la experiencia de contact center sea orgánica, se posicione y, eventualmente, implique captación de cuota de mercado e instauración de tendencia para aquellas entidades empresariales que lo implementen.

La idea es clara. La operación empresarial necesita ajustarse a las evoluciones tecnológicas, sin importar si estas fueron consecuencia de una estrategia planificada o de una emergencia sanitaria mundial que aceleró procesos, de la misma manera en que el cuerpo normativo de un país debe adaptarse a las necesidades y evoluciones del pensamiento que se presenten dentro de la población.

Omnicanalidad

Los canales cotidianos de comunicación, como redes sociales y servicios de mensajería, se vuelven un pilar en las estrategias de negocios y tienen el potencial de amplificarse a partir de los aprendizajes que dejen las interacciones con clientes en Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, Twitter y otras más. Al final del día, la predicción y anticipación del comportamiento de los clientes y usuarios es oro en el sector empresarial.

Perú está apuntando a la automatización de procesos, la omnicanalidad y la adopción de un esquema on demand 100% OPEX, es decir, las soluciones más solicitadas en la industria de atención al cliente.