¿Te ha atendido alguna vez un robot sin darte cuenta?

Es muy probable que ya te haya respondido un chatbot cuando llamas al soporte de una empresa o pides ayuda a través del chat de una aplicación. Si tuviste la impresión de hablar con un robot, impersonal y distante, debes saber que esto está cambiando. Cada vez son más las empresas que invierten en hacer estas conversaciones más personalizadas y humanizadas, deconstruyendo algunos mitos sobre la tecnología.

También llamados asistentes virtuales, los chatbots son programas preconfigurados que pueden descifrar preguntas de forma inmediata, consultar bases de datos y responder a las preguntas de los usuarios, mediante respuestas automatizadas o creadas por la Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, es un error pensar que los humanos no son necesarios. Como todo software, el chatbot funciona a base de programación, que puede variar en complejidad y debe estar bien orientada.

A principios de la década de 1940, el escritor Isaac Asimov planteó por primera vez el tema de los robots inteligentes con capacidad de diálogo y pensamiento en el libro I Robot. Sin embargo, no fue hasta la década de 1960 cuando se introdujo oficialmente la tecnología a través del programa informático Eliza, de 1965. Creada por el investigador del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) Joseph Weizenbaum, Eliza consistía en un programa para reconocer palabras o frases clave y mostrar en respuesta preguntas construidas a partir de esas palabras, con capacidad para identificar unos 250 tipos de frases. Aunque rudimentaria, llegó a confundir a algunas personas durante su uso y así preparó el camino para el desarrollo de la tecnología en las décadas siguientes.

Desde entonces, los cambios tecnológicos han seguido los parámetros cada vez más exigentes de naturalidad y fluidez con los interlocutores. Entró en juego una mirada cada vez más precisa sobre la experiencia del usuario. Esto se debe a que uno de los principales objetivos de la inteligencia artificial en su conjunto es optimizar las interacciones entre las personas y los servicios para mejorar la experiencia.

Otro mito es que el uso del chatbot se limita a las actividades de atención al cliente. En marketing, los chatbots pueden configurarse tanto para realizar los contactos iniciales con los potenciales clientes, siendo muy efectivos en la prospección, como en la generación y cualificación. Sin olvidar que un chatbot puede generar conexión con la audiencia de una marca, haciendo que se identifique y se comprometa con ella.

Un ejemplo es la influencer virtual de origen brasileño, Lu, de Magalu, que recientemente ganó un León de Oro en la categoría Social & Influencer Lyons 2022 en el más reciente Festival Internacional de Creatividad de Cannes. De haber sido creada como una voz de asistencia virtual para un sitio de comercio electrónico en 2003, pasó a ser una influencer en redes sociales y ahora es toda una celebridad virtual que habla, baila, interactúa y toma partido en diversas causas, como la lucha contra la violencia de género. De hecho, encabeza la lista como influencer digital con más seguidores.

El informe CX Trends 2022 demostró que estamos en el buen camino: el 88% de los consumidores ya aprueba el uso de la IA como algo bueno para la sociedad. Sin embargo, dejando a un lado el optimismo, está claro que todavía hay que mejorar en términos de efectividad y resolutividad con el uso del chatbot, y es imposible decir que funcionará al 100% en todas las ocasiones, entre otras cosas porque cada empresa programa el flujo de respuestas de forma diferente. El propio estudio de Zendesk reveló cierta frustración por parte de los clientes en este sentido: el 54% de los participantes en la encuesta dijo que se necesitan muchas preguntas para que el bot reconozca que no es posible responder al problema.

En este sentido, es fundamental destacar que para que un chatbot desempeñe su papel con éxito, la injerencia humana es imprescindible, ya que es el hombre quien configura, entrena y optimiza el software. Para evitar el ruido de la comunicación y la frustración, es fundamental poner al cliente en el centro a la hora de planificar, analizar y establecer la estrategia para el uso del chatbot en la rutina de la empresa, definiendo incluso cuándo es conveniente utilizarlo o no. Aunque la mayoría sigue prefiriendo la IA para resolver problemas sencillos y de mayor volumen, los más complejos y estratégicos suelen acabar pasando por el servicio humano.

Todo es cuestión de tiempo, desarrollo tecnológico y adaptación por parte de los clientes y las empresas. Pero esa pregunta siempre permanece: si en los años 60 algunos dudaban con el uso de Eliza, ¿alguna vez te ha asistido (bien) un chatbot sin darte cuenta?