SAP Customer Experience, la receta perfecta para lograr experiencias
Bajo el lema La receta perfecta para CX: conectando ERP, inteligencia artificial y experiencias memorables, SAP reunió a líderes empresariales en una nueva edición de SAP Connect for Customer Experience (CX) para explorar cómo la inteligencia artificial y las soluciones de experiencia del cliente están transformando la relación entre las empresas y sus clientes.
El encuentro, realizado en Pescados Capitales, combinó sesiones ejecutivas con una experiencia gastronómica interactiva, destacando que la innovación y la creatividad también son ingredientes clave para diseñar experiencias diferenciadoras.
En un entorno en el que las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, las organizaciones se enfrentan al desafío de ofrecer interacciones personalizadas, consistentes y relevantes a lo largo de todo el recorrido del cliente.
"Hoy más que nunca, las empresas necesitan poner al cliente en el centro de su estrategia, conectando datos, procesos y personas en tiempo real", afirmó Mónica Bettini, Senior Advisor de Customer Experience para SAP Latinoamérica.
Bettini destacó que SAP Customer Experience (SAP CX) permite a las organizaciones integrar de forma nativa los procesos empresariales con el ERP, lo que habilita una visión 360° del cliente. Esta suite abarca capacidades clave de comercio, marketing, ventas, servicio y datos de clientes, con el objetivo de mejorar la fidelización y la rentabilidad.
Según Bettini, la adopción de soluciones de CX debe responder al nivel de madurez digital de cada organización:
Etapa inicial: Soluciones como SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud permiten gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, optimizando los procesos de ventas y de atención.
Etapas intermedias: Herramientas como SAP Emarsys Customer Engagement permiten diseñar y ejecutar campañas personalizadas basadas en datos, integrando inteligencia artificial para orquestar interacciones en tiempo real.
Etapas avanzadas: Soluciones como SAP Commerce Cloud posibilitan la gestión integral de canales digitales y experiencias de comercio electrónico, mientras que las capacidades de datos del cliente permiten una hiperpersonalización a escala.
"Las empresas que avanzan en su transformación digital necesitan plataformas que conecten datos de múltiples fuentes, como los ERP, los puntos de venta y los canales digitales, para tomar decisiones más inteligentes y en tiempo real", añadió.
Inteligencia artificial integrada para escalar la personalización
SAP CX incorpora capacidades avanzadas de inteligencia artificial integradas en toda la suite, con agentes inteligentes diseñados para automatizar procesos y potenciar la productividad. Estas capacidades permiten, entre otros beneficios: optimizar la gestión de campañas de marketing, personalizar experiencias de compra en comercio digital, asistir a equipos de ventas con recomendaciones basadas en datos y mejorar la atención al cliente mediante automatización inteligente.
Durante el evento, Cementos Pacasmayo compartió su experiencia en la transformación digital de su modelo comercial. "Gracias a SAP Commerce Cloud, hoy el 100% de nuestros clientes se autogestionan a través de nuestro portal de ventas", señaló Martín Riofrío, Gerente de Experiencia de Cliente de Cementos Pacasmayo.
La compañía, con un modelo de negocio mayoritariamente B2B, ha logrado integrar todo el proceso comercial, desde la compra hasta la entrega, mejorando significativamente la experiencia del cliente y su nivel de satisfacción.
Por su parte, Francisco Rodríguez, Solution Advisor CX para Latinoamérica y el Caribe, explicó cómo las soluciones de SAP Sales Performance Management ayudan a las organizaciones a optimizar la planificación, la ejecución y la compensación de sus equipos comerciales. Dentro de este portafolio se incluyen, SAP Territory and Quota y SAP Incentive Management, soluciones que permiten integrar datos provenientes de múltiples sistemas y automatizar la gestión de compensaciones variables, brindando a los equipos comerciales una visión clara de su desempeño y objetivos.
"Al contar con procesos automatizados e integrados, las organizaciones pueden mejorar la transparencia, la motivación y el desempeño de sus equipos de ventas", concluyó Rodríguez.
