Salesforce anuncia la siguiente generación de Service Cloud

Salesforce anunció la siguiente generación de Service Cloud, una tecnología que responde a las expectativas cambiantes de la atención al cliente, al mismo tiempo que brinda una atención personalizada desde cualquier lugar por medio de una sola plataforma de colaboración digital.

En el último año, los agentes de atención al cliente se trasladaron rápidamente a trabajar de forma remota. Sin embargo, muchos de ellos contaban únicamente con tecnología legada, soluciones independientes, locales y hojas de cálculo, que no estaba diseñada para gestionar fuerzas de trabajo distribuidas globalmente. Al mismo tiempo, los profesionales se enfrentaron a un aumento considerable en la cantidad de solicitudes por parte de los clientes en todos los canales digitales, además de un mayor número de peticiones de nuevas experiencias, como la concertación de citas o recolección de productos en tienda.

En algunas partes del mundo, las personas están reanudando gradualmente sus actividades cotidianas. Con las reaperturas surgirán una serie de actualizaciones de políticas, protocolos y medidas de seguridad. A esto, se agrega un nuevo nivel de desafíos para los agentes, quienes estarán en la primera fila de contacto y actualmente están lidiando con una mayor carga de trabajo y clientes más exigentes.

Las actualizaciones de Service Cloud incluyen lo siguiente:

– Service Cloud Voice: Permite a los agentes de atención al cliente reunir datos de teléfonos y canales digitales en un solo lugar, además de ofrecer una transcripción de las llamadas realizadas en tiempo real. Además, por primera vez, los clientes podrán conectar sus sistemas telefónicos a esta solución para recibir una atención más rápida, inteligente y personalizada.

– Workforce Engagement: Un nuevo producto de planificación para la fuerza de trabajo que usa inteligencia artificial con el fin de ayudar a los jefes de atención al cliente a predecir cuántas solicitudes llegarán a los centros de contacto y a través de qué canal (teléfonos, correos electrónicos, chats o redes sociales). De esta manera, es posible gestionar a los agentes para que trabajen en función de sus habilidades, disponibilidad y/o preferencia de turnos.

Con Workforce Engagment, los agentes disponen de un espacio de trabajo único que integra los datos, así como de formación en tiempo real y bajo demanda desde cualquier lugar con myTrailhead, una plataforma de aprendizaje en línea integrada directamente en Service Cloud.

– Visual Remote Assistant: Los agentes y técnicos de soporte, al verse orillados a mantener la comunicación y sus servicios a distancia, están utilizando con mayor prominencia esta herramienta. La solución les permite ver exactamente lo mismo que el cliente está observando a través de vídeo, ofreciendo soporte y atención desde cualquier lugar con orientación interactiva en tiempo real.

– Einstein Bots: Estas herramientas simulan conversaciones humanas y al utilizarlos, los agentes de atención pueden dedicar más tiempo a la resolución y seguimiento de problemas complejos, además de que pueden prestar mayor atención a las interacciones que tienen con los clientes.

– Salesforce Field Service: A medida que los establecimientos abren nuevamente sus puertas, de nueva cuenta la atención en campo está adquiriendo relevancia. Particularmente, los sectores de alimentos, fabricación, sanidad y servicios públicos ya están utilizando este producto para prepararse ante el posible aumento de las demandas de servicios en edificios como: el mantenimiento de ascensores, iluminación, sistemas en la calidad del aire, etc.