¿Qué variables debemos analizar para una exitosa experiencia del cliente?

Acerca de la experiencia del cliente, César Piscoya, gerente de experiencia del cliente de VALTX señala que antes de analizar el concepto, primero debemos determinar si la organización realmente está centrada en el cliente. Si es así, podemos comprender que se trata de la suma de esfuerzos y compromisos asumidos por toda la empresa, de manera articulada y oportunamente comunicada a los colaboradores, con el objetivo de contribuir en la calidad de vida de sus clientes y mantenerlos satisfechos.

Explicó que mientras mejor sea esa experiencia, mayor será la probabilidad de incrementar la satisfacción del cliente, generar un nuevo prospecto e incrementar el ticket de compra.

Si entendemos primero qué significa esa relación, pasaremos de crear simples interacciones a generar conexiones emocionales con la marca. Ese es el reto.

«Cuando he participado en conversatorios e intercambios sobre el tema, surge la pregunta sobre qué es primero: si la experiencia al cliente o la experiencia del colaborador. Existen distintas posiciones, considero que mantener a los colaboradores contentos, motivados y enfocados en generar experiencias memorables para el cliente nos llevará a fidelizarlo, asegurando su permanencia y lograr que los ingresos permitan la sostenibilidad del negocio», mencionó.

Las variables que debemos analizar están principalmente relacionadas a aspectos operativos que no son directamente valorados por los clientes, pero influyen, como las áreas de facturación, cobranzas, marketing; la voz del cliente y de los colaboradores, especialmente las áreas de contacto directo; monitoreando quejas, reclamos, tiempos de espera, errores y cómo se reduce en el tiempo, entre otros. Necesitamos analizar constantemente estos atributos, así como implementar una directriz para auditar el proceso, seguimiento a los resultados y mejoras.

Debemos entender la necesidad del cliente y qué nueva idea de servicio memorable queremos entregar. Analizar qué acciones aplicar para generar conexión emocional con nuestros productos y servicios haciéndolos realmente necesarios.

¿Cúal va a ser la ruta de viaje del cliente? ¿Cómo lograremos una experiencia memorable? ¿Cómo implementaremos? ¿Cómo vamos a aterrizar ese insight del cliente con la marca?

Finalmente, es importante alinear los objetivos de la organización con enfoque hacia el cliente, impulsado de manera transversal desde la Alta Dirección. Es trascendental cómo analizamos e interiorizamos los insights del consumidor en las acciones que implementaremos para el éxito del negocio. La aplicación de soluciones tecnológicas representará un aliado no solo para mejorar la atención del cliente en cuestión de tiempo, sino también para ahorrar costos y realizar mejoras, trasladando esas eficiencias al usuario final. La pandemia ha acelerado la inversión en tecnología en las áreas de experiencia del cliente.