Presentación de reclamos por canales no presenciales
En cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositrán), las Entidades Prestadoras han habilitado canales no presenciales de atención, como línea telefónica, correo electrónico o formulario web, que permiten a los usuarios presentar sus reclamos o recursos impugnativos.
Las disposiciones temporales para la presentación de reclamos y recursos fueron dadas por el Organismo Supervisor, en el marco de la emergencia sanitaria debido al COVID-19 para que los usuarios identifiquen la importancia del uso de los canales no presenciales como vía prioritaria para el ejercicio de su derecho a reclamar y a contradecir las decisiones emitidas por el órgano resolutivo de primera instancia administrativa, a través de la interposición de los recursos impugnativos.
La utilización de los canales telefónicos y virtuales permite reducir la interacción física entre los usuarios y el personal designado por las Entidades Prestadoras para la recepción de los reclamos, evitando de esta manera, un posible contagio del COVID-19, así como también, reducir significativamente los costos en los cuales incurren los usuarios al desplazarse hasta las oficinas de las Entidades Prestadoras para presentar de forma presencial cualquier documentación vinculada con el procedimiento.
Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a informar a los usuarios través de sus páginas web, y de avisos informativos instalados en lugares visibles de la infraestructura de transporte de uso público a su cargo, el horario de atención establecido para los canales telefónicos y virtuales, así como, la importancia de su uso. Asimismo, deben informar a los usuarios la posibilidad de autorizar que se les notifique por correo electrónico y las acciones a realizarse como consecuencia de dicha autorización, lo que disminuye el tiempo para la remisión de estos actos administrativos.
Cabe mencionar que, un reclamo es una solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfacción de un interés particular por no haber recibido un servicio adecuado de parte de las Entidades Prestadoras encargadas de la explotación de las infraestructuras de transporte de uso público, como puertos, carreteras, aeropuertos, vías férreas y líneas de Metro. El reclamo se presenta en primera instancia ante la Entidad Prestadora y si la respuesta no es satisfactoria, el usuario puede presentar un recurso de apelación ante la misma entidad para que luego sea remitido al Ositrán.
