¿Por qué elegir un Nissan como tu próximo vehículo?

En una industria donde el 45% de los clientes cambiaría de marca tras una sola mala interacción (Zendesk, 2023)2, y el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia (PwC, 2018)1, la experiencia del cliente es un valor agregado estratégico en el que Nissan se diferencia redoblando su apuesta poniendo al cliente en el centro de cada decisión. Por ello, del 27 de agosto al 3 de septiembre, se celebrará la Nissan Latam Customer Week, una iniciativa regional para abrir las puertas, físicas y digitales, a todo lo que hay detrás de cada interacción entre la marca y quienes la eligen.

Omotenashi + data: servicio real

Inspirados por la hospitalidad japonesa (omotenashi) de anticiparse a las necesidades de sus clientes, Nissan crea experiencias a medida de las características culturales, económicas y sociales de cada lugar donde la compañía está presente.

"Diseñar experiencias relevantes implica entender que no hay una única forma correcta de acompañar al cliente en América Latina, sino que lo primero es comprender las diferentes realidades locales", cuenta Gerardo Fernández Aguilar, vicepresidente de Marketing y Ventas en Nissan América Latina; y agrega: "En Argentina, por ejemplo, desarrollamos y profesionalizamos el Plan de Ahorro como modelo económico clave para acompañar el contexto local del país, mientras que en México y Brasil implementamos un programa que permite prepagar los servicios de mantenimiento, protegiendo al cliente ante posibles fluctuaciones económicas. Por otra parte, en Chile, donde el test drive presencial no es tan habitual, incorporamos tecnologías inmersivas que permiten hacerlo de forma remota. También desde la iniciativa regional Nissan Para Todos, adaptamos nuestra web para hacerla accesible a personas con discapacidad y capacitamos a los equipos de los concesionarios para garantizar una experiencia de compra verdaderamente inclusiva".

En esta misma línea, desde hace años la compañía viene invirtiendo en una infraestructura de datos robusta que permite monitorear la voz del cliente en tiempo real y, siguiendo la filosofía japonesa kaizen, lograr mejoras continuamente. Esta transformación implicó pasar de una arquitectura centrada en el producto a una visión holística centrada en las personas, mediada por el registro digitalizado de la experiencia del cliente en cada momento potenciada por la inteligencia de datos.

Además, Nissan implementó el Second Delivery en América Latina, una segunda entrega simbólica del vehículo después de la compra.

Otro ejemplo de servicio personalizado a medida de la marca nipona fue llevado adelante en Brasil, donde partiendo de datos como la fecha de compra, hábitos de conducción e históricos de cada cliente, crearon un sistema predictivo que unos días antes del momento exacto en que le tocaría hacer el mantenimiento del vehículo, se le envía proactivamente una notificación para que no se olvide y pueda agendarlo con tiempo.

Por otra parte, desde el Express Service en Argentina y México dos técnicos por vehículo brindan servicios completos en un rango de 45 a 90 minutos. Además, más del 95% de los vehículos que son llevados al taller se revisan (y reparan en caso de ser necesario) en una sola visita, reduciendo tiempos y fricciones en toda la región. A su vez y gracias a su política de First Call Resolution, el 95% de los casos por los que el cliente se comunica con los centros de atención, se resuelven también en una única llamada telefónica, aspecto crucial en un entorno donde el 71 % de las personas considera que un servicio rápido y eficaz fortalece su lealtad (Salesforce, 2022)3.

Phygital: potenciando el mundo físico con el digital

El acople multidimensional también ha sido clave en esta evolución. Hoy, según el reporte Digitization of the Customer Journey de Cox Automotive, el 55 % de los clientes prefiere agendar citas en línea y un 73 % exige una experiencia coherente entre canales físicos y digitales3. En este sentido, desde la app Nissan Connect, quienes tienen un vehículo de la marca, pueden vincularlo con su smartphone, ganando una capa adicional de control digital durante la experiencia de uso. Esto incluye desde recibir alertas de movimiento y de límite de velocidad hasta el monitoreo remoto del vehículo y asistencia inteligente para encontrarlo con NissanConnectFinder. De esta forma esta plataforma convierte cada trayecto en una experiencia mucho más segura, conectada y alineada al estilo de vida digital de los usuarios.

Esto se suma a otras funcionalidades disponibles como el manual digital y la posibilidad de solicitar servicios en línea que simplifican el mantenimiento del vehículo en la vida diaria. A su vez, la experiencia phygital también comienza puertas adentro de la compañía.

Esto es posible gracias a una cultura organizacional centrada en el cliente. Al interior de la compañía, el Comité de Customer Centricity integra a todos los equipos para trabajar como uno solo enfocado en el journey del cliente, asegurando que su voz está en el centro de cada decisión que se toma en Nissan América Latina.

Una experiencia que se hace palpable

Otro de los pilares de esta transformación es en los puntos de venta y servicio, aspecto significativo si se toma en cuenta que el 78% de los clientes afirma que su vivencia en estos espacios impacta directamente su percepción de la marca, según el Global Automotive Consumer Study 2023 de Deloitte.

En este sentido, desde 2018 Nissan redefine la arquitectura y funcionalidad de sus tiendas bajo el Nissan Retail Concept (NRC), estándar global de la marca que ofrece una experiencia mejorada al cliente facilitando desde la exploración inicial de un vehículo hasta su adquisición y experiencia posterior durante el servicio de posventa.

Desde la optimización de la distancia entre vehículos para una exploración más fluida del portafolio de productos durante la visita al concesionario, hasta la combinación de aspectos del diseño interior del espacio, como la textura de los pisos que varía entre sectores y la iluminación que guía el recorrido, todo está pensado para facilitar una experiencia ágil y cómoda para el cliente.