Para 2024 el principal método de pago será por billetera digital
La pandemia por la COVID-19 aceleró notablemente los procesos de comercialización, así como el cambio en las formas de pago en toda América Latina, incluyendo Perú. Solo hasta el 2020, el uso de billeteras digitales o e-wallet crecieron de un 13.8% a un 19.8%. y se espera que su crecimiento se mantenga para convertirse en el principal método de pago regional de comunicaciones electrónicas en 2024, según la consultora internacional Baufest.
El efectivo está siendo reemplazado por las tarjetas de débito, las tarjetas de crédito, el financiamiento en el punto de venta y, sobre todo, por las billeteras digitales o e-wallet, que se expandieron en un año lo que se pronosticaba en tres. En medio de esta revolución en el ecosistema de pagos, que incorpora contactless, biometría, Inteligencia Artificial y tokenización, entre otras tecnologías, las empresas del retail y consumo masivo necesitan ofrecer a sus clientes experiencias de pago sin barreras.
«El punto clave ya no está en aceptar la diversidad y digitalizar el proceso, sino en cómo lo hago», afirmó, Pablo Rodríguez, Products Latam Industry Head de Baufest, consultora dedicada a evolucionar los negocios de las empresas a través de la tecnología y la transformación cultural.
Para el especialista, lograr esta experiencia surge como una ventaja competitiva, donde diseñar una experiencia digital de pagos centrada en el cliente y rediseñar la operación de la organización para adaptarse a esta nueva experiencia es crucial, junto con la construcción de productos digitales seguros, regulados e integrados con la plataforma de gestión y un uso intensivo de los datos para entender mejor al cliente y ofrecerle mejores productos. En la actualidad, contar con una estrategia omnicanal es imprescindible y trasciende al punto de venta.
«Hablamos de una experiencia mixta que el cliente debería poder transitar de manera fluida. Cuando el cliente siente que comprar por el canal digital es totalmente diferente al canal físico y, más aún, cuando la transacción es parte digital y parte física, compro algo en el canal digital y lo voy a buscar al físico o lo compré en el físico y después quiero gestionar postventa en digital, y siente que hay una ruptura entre un universo y el otro, terminará eligiendo a la competencia que le ofrezca una experiencia homogénea en cualquiera de los canales que el cliente prefiera», afirmó Rodríguez.
Paralelamente, hay que adaptar la cadena de valor rediseñando los procesos y tecnologías para que sean tan ágiles como el negocio lo requiere. Es así que cada vez son más las empresas peruanas que se suben a la tendencia de desarrollar billeteras propias para, gestionar su ecosistema de proveedores y acelerar el pago y registro de mercadería.
Por su parte, Luis Battilana, Latam Industry Head de Baufest para el sector de Financial Services señaló que con la proliferación de las billeteras digitales en la industria de retail, se pone en evidencia un espacio de innovación y aceleración de la digitalización que ni la banca tradicional ni las fintech han logrado abarcar. «Restará definir, de cara al futuro, cómo se integrarán entre sí estos medios de pago emergentes para maximizar la experiencia del cliente ante la multiplicidad de opciones», acotó.
