Empresas desconocen los cambios de comportamiento en sus clientes

Según el informe de Olivia, Transformación para el new normal, realizado a 150 ejecutivos de 7 países de empresas relacionadas a los sectores retail, consumo masivo, hotelería, banca, entre otros, el 72% de los ejecutivos encuestados, manifestó su incertidumbre respecto a los cambios que sufrirán los clientes y un 66 % de ellos no saben cuáles serán los cambios de comportamiento que tendrán sus propios colaboradores frente a la Nueva normalidad.

Así lo informó Luis Fernando Angulo, Socio y Managing Partner de Olivia Perú comentando que la pandemia trae el desafío para las organizaciones de generar una experiencia nueva tanto puertas adentro, como para el cliente y los grupos de personas que interactúan con la organización, como proveedores, la comunidad, y al ecosistema que genera la cadena de valor.

A su vez, el 85% de los ejecutivos encuestados indicó que ven que la cultura organizacional de las empresas será impactada. La gestión de las personas durante los períodos de cuarentena se convirtió en el gran momento de la verdad para los colaboradores. Como una lente, la pandemia dejó en evidencia que el accionar de la organización tiene un alto impacto en la cultura. Por lo tanto, la cultura de las organizaciones tendrá que soportar altos niveles de adaptabilidad a velocidad récord y cada organización deberá crear sus propios dispositivos de aprendizaje organizacional.

Un hallazgo importante es que el 54% de ejecutivos están hoy enfocados en comprender el nuevo mercado y a los clientes, para reformular sus planes de negocio, ante un contexto de cambios frente al COVID 19, muchas empresas han tenido que replantear sus modelos de negocios de manera repentina, el impacto de esta pandemia originó un cambio de escenario de forma inmediata y simultánea y, lo más importante, en el mundo entero. «Este desafío implica la necesidad de trabajar desde ya en la visualización de posibles escenarios futuros, planificando estratégicamente su posicionamiento en dichos escenarios, comprendiendo aquellas alternativas más probables y su capacidad de adaptarse».

Como ya dijimos, el 72% de los ejecutivos manifestaron incertidumbre respecto a los cambios que sufrirán los clientes en la Nueva normalidad. Esto pone en evidencia que será “La voz del cliente” una fuente de alimentación y retroalimentación imprescindible para la toma de decisiones ya no se trate de B2C o B2B, sino de H2H: Human to Human. A su vez, seguirá siendo importante la capacidad para transformar los datos que se obtengan del comportamiento de los clientes en análisis que alimenten de forma correcta y oportuna la toma de decisiones del management.

El estudio indica que en los próximos 90 días, el 72% de ejecutivos señaló que el foco de las empresas estará puesto más con el desarrollo de nuevos canales y nuevos productos que en otras variables. Un 43% de los participantes manifestó la importancia que tendrá, en la nueva normalidad, generar nuevos canales de venta, 29% desarrollo de nuevos productos, 18% reducción de costos y 11% el impacto en la nueva cultura organizacional.

«En este sentido, incorporar nuevos canales, como, por ejemplo, los digitales, permitirá cambiar la experiencia de los clientes. Asimismo, para poder desarrollar nuevos canales y productos post pandemia y brindar, a través de ellos, experiencias excepcionales a los clientes, será necesario tener un mindset de customer centricity, que se transpire en toda la organización y no sólo en aquellas áreas que tienen contacto directo con los clientes», refirió Angulo.

Finalmente el estudio arrojó que la creatividad (67% de respuestas), aplicada para poder resolver problemáticas de manera ágil, es una de las 3 competencias más necesarias para el nuevo normal, seguida por la resiliencia (56%) para mantener un estilo de pensamiento optimista en los equipos, ayudándolos a concentrarse en cómo sacar el mejor provecho de sus fortalezas para atravesar las crisis y la gestión del cambio (20%) para atravesar estos tiempos inciertos con una mirada estratégica.