¿Dónde acudir si no estoy conforme con mi seguro?

El sector asegurador peruano creció en un 123% en primas de seguros en los últimos diez años, por lo que es sumamente importante que los usuarios sepan cómo comunicarse con sus empresas aseguradoras ante cualquier situación.

Por ello, en el marco del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG) recuerda cuáles son los canales de consulta o reclamo que pueden usar los usuarios de estas compañías aseguradoras si no están conformes con el producto contratado.

«Como cliente de una empresa aseguradora, tienes el derecho de recibir exactamente lo contratado y, en caso no sea así, presentar el reclamo correspondiente por los canales que te compartimos en esta nota», menciona Eduardo Chávez de Piérola, gerente legal de APESEG.

APESEG te alcanza información sobre los canales que, como cliente de una empresa aseguradora en el Perú, debes de conocer para estar bien informado y poder presentar tu consulta o reclamo.

Plataformas de atención al usuario de las compañías de seguros. El primer canal por el que debes intentar comunicarte siempre será la propia plataforma de atención al usuario de tu compañía de seguros, a través de la cual puedes presentar tu reclamo o consulta mediante tres vías: presencial, telefónica o virtual. Nuestro marco legal vigente establece un plazo de 15 días hábiles para que la aseguradora se pronuncie; sin embargo, en el último trimestre del 2023, las compañías resolvieron esos trámites en 11 días calendario.

Aló Seguros: Este es un servicio gratuito y virtual brindado por la Defensoría del Asegurado para ayudarte a presentar tus reclamos o consultas en la condición de contratante, asegurado o beneficiario de un seguro. Puedes presentar tu reclamo o consulta en casos como la demora en la atención de tu siniestro, cargos indebidos en tu tarjeta, suspensión de cobertura, resolución o anulación de tu póliza, entre otros. El plazo de atención es de 7 días hábiles, aunque excepcionalmente puede extenderse hasta 30 días dependiendo de la complejidad del reclamo. Puedes acceder en este enlace: www.defaseg.com.pe/alo-seguros

Defensoría del Asegurado: La DEFASEG se encarga de resolver las controversias derivadas del rechazo de un siniestro o si la indemnización ofrecida por la aseguradora no satisface tus expectativas, una vez agotadas las instancias al interior de la empresa de seguros.

Es importante precisar que su fallo es obligatorio solo para la empresa de seguros involucrada y no impide que, como asegurado, puedas acudir posteriormente a cualquier otra instancia. En este enlace puedes presentar tus reclamos: www.defaseg.com.pe/presenta-tu-reclamo-aqui

Servicios SBS en línea: Una de las funciones principales de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), es la de centralizar el seguimiento y respuesta a los reclamos presentados por los usuarios y trasladar a INDECOPI los casos en los cuales identifican una vulneración a los derechos del consumidor en el marco del convenio suscrito entre ambas entidades.

Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI: Este es un servicio de atención gratuita de reclamos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), mediante el cual puedes llegar a un acuerdo con tu proveedor de seguros de forma sencilla y rápida. Puedes llamar a los teléfonos 224-7777 o 0-800-4-4040 (si vives fuera de Lima) o ingresar aquí.

Cabe señalar que el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, se conmemora cada 15 de marzo, y busca resaltar los derechos que asisten a todas las personas como usuarios y consumidores.