Digitalización del Customer Journey en los servicios públicos
Un estudio realizado por The American Customer Satisfaction Index ubica a los servicios públicos por debajo de sectores como el bancario o el de cuidado personal, en aspectos relacionados con experiencia y satisfacción del cliente.
En efecto, la industria de utilities tiene oportunidades de mejora en dichos campos, por lo que realizar ajustes en los procesos clave puede traducirse en beneficios importantes para las empresas del sector.
Y es que las expectativas generadas por las empresas nativas digitales, el cambio de mentalidad de los usuarios como resultado de la digitalización y una regulación cada vez más exigente, han empujado a las empresas de servicios públicos a la búsqueda de la fórmula para tener un customer journey exitoso que resulte en una experiencia satisfactoria para sus clientes y la generación de nuevos ingresos.
Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, empresa proveedora de software especializado en servicios públicos, señala que:
«La mejor acción que pueden emprender las empresas de servicios públicos para mejorar la experiencia de cliente es mapear el customer journey; hacerlo le permitirá a los tomadores de decisiones de esas compañías visualizar no sólo el conjunto de interacciones que la empresa tienen con sus clientes, sino también identificar los factores que pueden afectar la experiencia de forma positiva o negativa. De ahí la importancia de contar con soluciones tecnológicas que contribuyan a optimizar el customer journey y respalden estrategias de negocio encaminadas a aumentar la satisfacción de cliente».
Para lograrlo, ya existen en el mercado soluciones como Open Smartflex -desarrollada por Open International-, un completo software capaz de integrar en un solo sistema las funciones de Gestión de la Relación con los Cliente (CRM), sistema de Soporte a la Operación (OSS), gestión de fuerza de trabajo (MWM) y gestión de datos de medidores (MDM).
Este sistema permite que las empresas tengan una visión consistente y 360° del recorrido que hace cliente desde el momento que se pone en contacto con la empresa hasta que recibe el servicio, monitoreando cada una de sus interacciones y detectando focos de insatisfacción.
«Complacer a la generación de clientes más digitalizados es una tarea que requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, implementar estas estrategias puede traer beneficios económicos para las empresas de servicios públicos. Estudios como el ROI of Customer Experience realizado por Temkin Group en 2018, respaldan esta idea, ya que estiman que realizar mejoras en los momentos claves del customer journey asegura una mejor experiencia al cliente con beneficios para la industria de servicios públicos de hasta 476 millones de dólares, en un tiempo estimado de 3 años», concluye Sánchez.
Las empresas de servicios públicos deben abrir sus puertas a la transformación digital y apoyarse en herramientas tecnológicas como Open Smartflex que les permitan reinventar la forma en la que se relaciona con el consumidor, visualizando y analizando la información referente a los gustos o necesidades de cada cliente, a partir de su journey, para transformarla en acciones concretas.
