Derechos del consumidor: Conoce tus principales derechos

Desde que inició la crisis sanitaria, muchas personas optaron por realizar compras en línea, convirtiendo esta modalidad en un hábito de consumo para la mayoría de los usuarios, debido a que, según un estudio realizado por la Cámara de Comercio de Lima (CCL), aproximadamente el 78% realizaron compras por internet en el 2021. Por lo tanto, es necesario conocer con qué derechos se cuenta como consumidor en caso un producto o servicio no sea satisfactorio, sea comprado de manera virtual o presencial.

«La política de protección del consumidor tiene un gran reto para adecuarse a estas nuevas formas en las que se realizan las transacciones, cada vez con mayor rapidez y con menor presencialidad, cumpliendo su rol de proteger los derechos de los consumidores de manera efectiva, pero sin convertirse en un obstáculo que paralice o ralentice los procesos que generan beneficios en el mercado, como ahorros de costos, que finalmente se trasladan también a los consumidores», comentó Luz Orellana Bautista, docente especialista en Regulación, Competencia y Gestión Pública de la Universidad Norbert Wiener.

En el marco de la semana en la que se celebró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, la especialista nos comparte siete de los derechos esenciales que los compradores y compradores deben tener en cuenta una vez que se adquiera un producto o se contrata un servicio:

Estar informado en todo momento: Es necesario e imprescindible conocer la información veraz y de mayor relevancia de un producto o servicio, para tener un mejor panorama al momento de realizar la compra, así como para darle el uso o consumo adecuado.

Ser escuchado y tener un trato justo: Considerar que el consumidor no solo debe recibir una atención correcta al momento de un reclamo, sino también deber recibir un trato respetuoso, equitativo y sin discriminación durante toda la compra o la contratación de un servicio. Cualquier duda, comentario o aporte que realice el consumidor, durante o después de realizada la compra, debe ser bien recibido por el comercio que lo asuma como cliente.

A la protección de su integridad y su salud física: Cuando un bien o servicio empleado en condiciones normales presenten un riesgo que atente en contra de la vida y la integridad física del consumidor, éste debe ser advertido, así como protegido en su totalidad contra lo que le pueda ocurrir.

Recibir un producto o servicio adecuado: Se debe tener una relación entre lo que el consumidor tiene como expectativa recibir, después de realizada la compra, y lo que finalmente recepciona por parte del proveedor. En este derecho se hace mención a la calidad del producto que el consumidor esperaba.

A la reparación o reposición de un producto: Cuando el consumidor adquiere un producto o servicio y presente fallas, tiene todo el derecho de exigir su reparación o el cambio en su totalidad. Cabe señalar que, una vez realizada la compra, el proveedor o la tienda por departamento brindan un plazo de cinco a siete días, y es en ese momento en el que se debe realizar la devolución del producto en caso de deficiencias.

A la protección de sus intereses económicos: En particular, contra los métodos comerciales abusivos, agresivos o engañosos, y las cláusulas abusivas.

A una indemnización por daños o perjuicios: Este se refiere a los derivados de la compra de un producto o contratación de un servicio.

«La política del Estado en materia de protección del consumidor es vital, puesto que de su éxito depende que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su protección y se prevengan o eliminen las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. Estos objetivos requieren una articulación compleja, pero necesaria, entre los agentes vinculados a la protección de los derechos de los consumidores, desde organismos públicos, hasta organismos privados, empresas y los propios consumidores», agregó la especialista.

Adicionalmente, Orellana recomienda comunicarse con la entidad reguladora, como lo es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), que ejerce el rol de Autoridad Nacional de Protección al Consumidor y que, en esa línea, es la responsable de asegurar el cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor e implementar la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor.

De otro lado, existen también autoridades sectoriales en materia de protección de los consumidores, como Osiptel, Osinergmin, Sunass, Ositran, Susalud, Sutran, entre otros.