Consumo digital y físico: La dualidad que prefieren los clientes

Las empresas viven períodos de transición y transformación crítica. Sumado a la modernización que han tenido que aplicar con nuevas capacidades tecnológicas, el comportamiento de los consumidores también es exigente. Antes de la pandemia, los comercios minoristas ya enfrentaban las elevadas expectativas de sus clientes debido a la disrupción digital. Hoy, con el aumento de las compras omnicanal las exigencias solo crecieron exponencialmente.

«Los consumidores desean que las alternativas de compra (física, digital o híbrida) sean convenientes e intuitivas. No quieren barreras ni fricciones, exigen velocidad y agilidad en todo el ciclo de compra», explica Ulrich Reiser, Country Manager de STG en Perú.

Esto quedó detallado en la nueva versión del Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra, donde, entre varias conclusiones, se aclaró que los compradores no tienen problemas en alternar los canales: el mundo físico y digital convergen a través de experiencias Phygital simplificadas.

«Frente a las distintas necesidades de los segmentos, es clave afrontar la alta demanda para ganar un mercado cada vez más competitivo con tecnología. Los nuevos modelos de gestión de inventarios y tiendas se basan en la agilidad, velocidad y disponibilidad. De lo contrario, el cliente se irá», detalla Reiser.

Nuevo horizonte de compra

El salto es tan disruptivo como necesario: con la ayuda del comercio electrónico y móvil, la experiencia de compra ahora sucede en todos lados. Según el estudio de Zebra, un 92% de los ejecutivos afirma que son cada vez más los compradores que hacen sus pedidos por medios móviles.

«No importa si es comida, medicamentos, ropa u otra categoría, todas se abrieron a la venta en línea. Por ello, las empresas deben asegurar la disponibilidad de productos, transparencia de precios, seguridad, experiencias sin contacto en las tiendas y devoluciones sin problema», precisa Reiser.

Es precisamente la entrega de los productos otro eslabón importante. Un 73% prefiere recibir los artículos en lugar de pasar a retirarlos y otro 60% prefieren opciones que les permitan retirar los pedidos en la tienda, fuera del punto de venta o en otra ubicación, como casilleros.

Según Zebra, el comercio móvil es el nuevo comercio electrónico. Por ello, es urgente ofrecer una variedad de opciones y plazos de entrega; reducir los gastos de los pedidos en línea; incrementar la eficiencia del procesamiento de los pedidos en línea; y administrar las devoluciones en línea con mayor eficiencia.

«Acompañar y complacer los nuevos hábitos de los consumidores nunca fue tan importante y exigente. Las personas están, por ejemplo, vitrineando precios y disponibilidad de productos antes de ir presencial. En ese sentido, la visibilidad del inventario es clave para la satisfacción de estos ya que ayuda a conectarlos con lo que desean y los acerca a la tienda», declara Reiser.

Tecnología para fidelizar

Las herramientas digitales están permitiendo acercarnos más a los clientes. La visibilidad en tiempo real de los productos es poderosa. Y aunque los artículos agotados continúan frustrando a los clientes, no encontrarlos puede ser peor.

«Cumplir con las expectativas hoy en día se basa en la disponibilidad de canales y productos durante las 24 horas todos los días. Los clientes quieren encontrar y comprar los productos en cualquier momento y lugar, pero según Zebra 7 de 10 se va sin los artículos que quería», explica Reiser.

Tan importante como la disponibilidad, es la gestión de las devoluciones. Y aunque es inevitable tener problemas, con la tecnología adecuada se puede reducir el impacto.

«Las devoluciones son decisivas en las relaciones con el cliente. A la hora de elegir dónde comprar, es clave para los clientes que se acepte sin problemas la devolución. Es decir, ofrecer una experiencia sin fricciones entre la tienda en línea y física», sentencia Reiser.

Los cambios en los consumidores, seguirán impulsando el futuro de las operaciones de las organizaciones. La tecnología es y seguirá siendo clave para mejorar las operaciones y conseguir la satisfacción del cliente en cualquier momento, plataforma y lugar.