Cómo se blindan los contact centers de los delitos cibernéticos

Autor: Moisés Quintana, líder de tecnología, Avaya región Andina y Cono Sur

En una presentación reciente realizada por un analista de la firma Frost and Sullivan, mencionaba que la seguridad en este nuevo entorno en el que vivimos ha venido a instalarse como un nuevo factor distintivo. La seguridad de la información y de los datos ha tomado un nuevo status. Desde que explotó la pandemia las empresas fueron conscientes de que ya no tenían un solo entorno físico que asegurar; tenían que asegurar también el entorno extendido de trabajo, el entrono virtual, el trabajo remoto. Tenían que también asegurar los datos, la información que los agentes y empleados accedían de forma remota.

La magnitud de las transacciones electrónicas y la cantidad de datos personales que se comparten por medio de los Contact Centers, hacen que este tipo de espacios se conviertan en un blanco de gran interés para cometer acciones ilegales. Avaya, como líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones, ha dedicado gran parte de sus investigaciones para determinar y desarrollar tecnologías que permitan blindar a los usuarios y a los agentes en los escenarios virtuales.

Con herramientas como la biometría, speech y text analytics, triple factor de autenticación por medio de la Inteligencia Artificial y sistemas de encriptación, no solo se han fortalecido las comunicaciones seguras y la protección de la información, sino que se ha avanzado a niveles superiores de seguridad como la autenticación de la identidad por medio de indicadores como la modulación de voz de las personas.

Así como las empresas y los usuarios cada día están más digitalizados, las modalidades de fraude por medios virtuales también están en constante expansión. Desde Avaya no solo apostamos por ofrecer servicios seguros, sino que buscamos ir un paso adelante para predecir y monitorizar cualquier intento de ataque virtual. Teniendo en cuenta que en medio de una conversación entre clientes y sus agentes de Contact Center a través de plataformas digitales pueden presentarse variedad de amenazas o delitos cibernéticos, Avaya tiene las tecnologías que fomentan la seguridad en los diferentes momentos o escenarios que involucra este relacionamiento:

– Comunicación segura de punto a punto: Uno de los pilares básicos y primordiales de una conversación, es garantizar que sea privada y que ningún externo pueda acceder a ella o tomar la información que se está compartiendo. Las soluciones Avaya se encuentran bajo la política interna de Threat and Vulnerability Management (VTM), la cual se utiliza como guía para rastrear, categorizar y responder a las vulnerabilidades de seguridad. Así mismo, Avaya Spaces asegura que, desde el primer momento, la comunicación está protegida de extremo a extremo.

– Autenticación de identidad: En entornos virtuales, la suplantación de identidad es un delito bastante recurrente. Gracias a los avances en Inteligencia Artificial (IA) y biometría de voz, se puede autenticar que una persona es quien dice ser por medio de factores como su tono al hablar, el ritmo, el cambio de volumen o la pronunciación. Con Avaya, tanto el receptor como el emisor disponen de alertas que les notifican en caso de que se identifiquen inconsistencias.

– Analítica inteligente de la conversación: Así como en la industria del BPO (Tercerización de Procesos), grabar y analizar las conversaciones es un aspecto fundamental para calificar la atención al cliente, en temas de seguridad también es clave para predecir cuándo ocurrirá un fraude.

Al estudiar las diferentes grabaciones por medio de los sistemas de Speech Analytics, se pueden encontrar indicadores que evidencien estafas o falsificaciones, tanto del lado de quien recibe la llamada como de la persona que realiza la llamada.

– Protección de la información personal: En países como Estados Unidos, se han identificado mercados paralelos e ilegales que hurtan información personal como la historia clínica de pacientes influyentes como políticos o presidentes de grandes compañías. Cuando se atiende un paciente de forma remota por medio de las herramientas de Avaya, tecnologías como el sistema de encriptación y triple factor de autenticación certifican que los datos no sean modificados o robados por ciberdelincuentes.

– Transacciones electrónicas: Con el gran auge del comercio electrónico y las actividades remotas, cada vez son mayores las transacciones que se realizan por medio plataformas digitales. Para asegurar estos movimientos, soluciones como las de Avaya rastrean y supervisan los accesos a los recursos de la red, restringen el acceso a los datos y protegen el sistema contra malware.

Es sumamente importante que las empresas, en especial aquellas en la industria BPO, sean conscientes de la importancia de tener un enfoque holístico que incluya procesos, personas y tecnología.