Cómo el Centro de Operaciones de Delta se prepara para el invierno

Si los empleados de primera línea de Delta –quienes tienen el mayor contacto con los clientes– son los jugadores en el campo, entonces el Centro de Operaciones y Atención al Cliente (OCC) es el cuerpo técnico. Hablamos con Pete Sansom, uno de los seis directores del OCC, sobre las responsabilidades que implica supervisar las operaciones en este centro. Esto incluye ofrecer dirección y supervisión, brindar orientación y colaborar con expertos de 36 departamentos para tomar decisiones claves diariamente.

"Trabajar en el OCC puede ser como resolver un gran rompecabezas; justo cuando crees que lo tienes resuelto, falta una pieza. El desafío es reemplazar esa pieza faltante. Tienes que encontrar la manera de llevar a las personas a su destino mientras garantizas la seguridad de nuestros clientes y empleados y proteges la marca Delta", expresó Sansom.

En este momento, el OCC se encuentra preparado para el invierno en el hemisferio norte, una de las temporadas de viaje más ocupadas para Delta, y aunque no todo se puede prever, el equipo hace todo lo posible para asegurarse de que la aerolínea esté preparada para operar sin contratiempos.

Deshielo

Cada año, el equipo de gestión de operaciones se reúne con las estaciones de los aeropuertos locales y centros de conexión de Delta en el norte de Estados Unidos, para una cumbre previa al invierno sobre deshielo. Durante estas reuniones, los equipos determinan cuántos aviones se pueden descongelar por hora según los diferentes niveles de precipitación congelante y evalúan el área de la rampa para identificar dónde estacionar los aviones durante el proceso de deshielo.

Durante eventos de clima invernal, nos basamos en los datos proporcionados por cada estación sobre cuántos aviones pueden manejar por hora. Luego, en función de las previsiones de nuestro equipo de meteorología, ajustamos nuestro horario para adaptarnos a las capacidades de esas estaciones. No siempre es perfecto, pero suele ser bastante preciso.

Planificación y capacidad de reacción

Aunque algunas operaciones irregulares (IROP) pueden anticiparse, como los huracanes o los eventos de deshielo, las tormentas eléctricas plantean desafíos únicos que exigen al OCC estar preparado y reaccionar con rapidez. En el caso de tormentas asociadas a frentes, el equipo puede prever cuándo impactarán una estación. Sin embargo, las tormentas de masa de aire o repentinas son mucho más impredecibles.

Aunque el OCC puede estimar el momento en que podrían ocurrir, no es posible determinar con precisión su ubicación ni su intensidad. Ante estos escenarios, el equipo se prepara anticipando posibles demoras en los destinos y coordinando con aeropuertos alternos cercanos para gestionar desvíos si fuera necesario.

Cada operación irregular (IROP) requiere de un plan específico, lo que implica que el equipo deba reorganizar el cronograma de vuelos para enfrentar distintos escenarios. Por ejemplo, se puede diseñar un plan que contemple la reducción de un número determinado de vuelos durante un evento de deshielo, en el que una estación solo puede gestionar 30 vuelos por hora. Según la gravedad de la situación, dicho plan se ajusta y perfecciona.

Uno de los secretos mejor conocidos del OCC para garantizar una operación fluida durante la temporada invernal, es su equipo interno de meteorología, el cual monitorea constantemente el clima y envía pronósticos al OCC, a los despachadores y a las tripulaciones de vuelo en cada aeronave, permitiendo tomar decisiones informadas sobre las rutas de cada vuelo de Delta.