Claves para hacer más eficientes los canales digitales

Durante el 2020, muchos negocios se vieron afectados por la crisis sanitaria que se vive en todo el mundo. Como consecuencia de la COVID19, en sectores tales como banca, educación, retails, telecomunicaciones y varios más, se originó la necesidad de acelerar el proceso de transformación digital con especial énfasis en sus canales de atención a clientes.

Asimismo, surgen emprendimientos que tienen como finalidad solucionar problemas reales de la sociedad y que se están haciendo viables a través del uso de nuevas tecnologías.

En el Perú, dentro del contexto mencionado, hubo empresas que se encontraron sin planes o programas específicos de digitalización para enfrentar los nuevos desafíos en una época de distanciamiento social, incluso hoy en día, algunas no disponen de plataformas digitales robustas para la atención a sus clientes e incluso teniendolas, no utilizan herramientas que permitan una eficiente gestión de las mismas en beneficio de sus usuarios.

Dada esta nueva realidad, Duilio Botetano, Country Manager de Atentus Perú indicó: «Para enfrentar lo antes mencionado es necesario implementar estrategias integrales para un eficaz proceso de transformación digital, que entre otros temas, contemple la utilización de soluciones para la gestión del monitoreo y visibilidad de desempeño de las plataformas digitales y a través de ellas comprender el comportamiento digital de los usuarios para generar y entregar valor al mejorar la experiencia de los usuarios en el contexto de una economía digital».

Botetano además recomienda que, para mantenerse vigente ante los desafíos cambiantes y acelerados que plantea el mundo digital, es indispensable desarrollar una mentalidad digital que facilite la adopción de metodologías y procesos ágiles e iterativos, así como, desarrollar capacidades de innovación para evolucionar los modelos de negocio utilizando nuevas tecnologías que maximicen los beneficios tanto para la empresa como para el público al que atienden. Entre estas tecnologías y beneficios que podemos obtener de ellas, podemos mencionar lo siguiente:

RPA: Reducir tiempos, costos y mejorar la productividad realizando Automatización de procesos con soluciones de RPA enfocadas a labores rutinarias y repetitivas.

Monitoreo sintético o robotizado: Replicar cada paso de la experiencia web y app, monitoreando para obtener indicadores de funcionalidad, disponibilidad y tiempos de respuesta, asegurando además el funcionamiento continuo de los servicios, utilizando monitoreos sintéticos o robotizados.

Plataformas de observabilidad: Softwares especializados que funcionan principalmente en la nube y que recogen datos sobre la telemetría del desempeño de plataformas digitales. Aportando información sobre su desempeño, para que los equipos puedan detectar y resolver incidencias, tomar decisiones de negocio en función a los datos sobre el desempeño de sus softwares y la actividad de sus usuarios en línea, con lo cual se cuida el valor de los servicios digitales que se ofrecen.

Big Data: Herramientas para procesar un gran volumen de datos, de gran variedad y a gran velocidad. Para la creación de fuentes de información de gran valor sobre las cuales las empresas puedan realizar análisis.

Business Intelligence: Trabajar con datos sobre el desarrollo de indicadores y el procesamiento de información con herramientas de presentación visual que puedan contar una historia con los datos para una presentación precisa de indicadores clave de los negocios.

Inteligencia artificial: Disponer de capacidad de respuesta a incidentes, asistida por inteligencia artificial, detectar patrones y valores atípicos en los datos que se capturan y almacenan para, entre otras cosas, elaborar predicciones y actuar en consecuencia.

Y varias otras más que se encuentran disponibles y que seguirán apareciendo.

Como sabemos, las operaciones en línea están creciendo de manera acelerada, en especial a través de dispositivos móviles por ejemplo el 75% de las transacciones mediante plataformas de e-commerce, se llevan a cabo desde dispositivos móviles siendo los smartphones los de mayor uso, con un 58.6%. Es por esa razón, que se aconseja a empresas grandes y pequeñas, mantener una plataforma estable las 24 horas del día, atendiendo los incidentes lo más rápido posible antes que los usuarios experimenten fallas en la web o app. El fin de tener una plataforma robusta es satisfacer al cliente actual y atraer mayor público con el objetivo de brindarle una experiencia digital segura y óptima.