AWS y Lyft: Dando vida a la IA agéntica para pasajeros y conductores
Cuando Lyft anunció asociación con Anthropic y AWS a principios de este año, prometimos reimaginar los viajes compartidos a través de inteligencia artificial (IA) centrada en el cliente. Hoy, los resultados muestran que el futuro del soporte al cliente no es solo más rápido, es fundamentalmente diferente.
El problema que resolvimos
Imagina un conductor cuya cuenta muestra un problema justo antes de las horas pico del viernes por la noche, o un pasajero que dejó su billetera en el asiento trasero después de un viaje nocturno. Estos no son solo tickets de soporte, son momentos que impactan medios de subsistencia y tranquilidad.
Anteriormente, obtener ayuda significaba navegar opciones de menú interminables. Los conductores tenían que revisar cientos de categorías posibles, y si accidentalmente elegían la opción incorrecta, significaba empezar de nuevo. A la escala de Lyft, sirviendo a más de 40 millones de pasajeros anuales y más de 1 millón de conductores, esa fricción creaba muchos momentos frustrantes.
La innovación: IA que comprende
Trabajando con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS, construimos un agente de intención que lo cambia todo. En lugar de menús rígidos, tiene conversaciones reales. Un conductor envía un mensaje: Mis ganancias no aparecen, el agente de IA ya sabe que acaba de completar tres viajes, ve su historial de pagos y comprende el contexto para tomar acción y resolverlo.
Usando Claude de Anthropic a través de Amazon Bedrock, hemos creado una IA que es inteligente (aprovechando datos del backend), empática (conversación natural) y agéntica (tomando acciones significativas, no solo respondiendo preguntas).
"El futuro del servicio al cliente ha cambiado fundamentalmente a través de la IA", dijo Ameena Gill, vicepresidenta de Seguridad y Atención al Cliente de Lyft. "Estamos emocionados de mostrar cómo Lyft está liderando esa transformación para mejorar cada viaje para nuestros más de 40 millones de pasajeros anuales y más de 1 millón de conductores".
Los números cuentan la historia de la transformación
87% de reducción en el tiempo promedio de resolución: miles de solicitudes de soporte resueltas diariamente, con más de la mitad en menos de tres minutos. 70% de crecimiento en el uso por parte de conductores en 2025: cuando las personas tienen una opción, están eligiendo la IA. Disponibilidad 24/7 en inglés y español: soporte cuando y como se necesite.
