Avaya digitaliza las soluciones de comunicaciones de DIRECTV

Avaya anunció que trabaja con DIRECTV en la digitalización de sus soluciones de comunicaciones con el objetivo de asegurar la disponibilidad del 99,95 por ciento de su plataforma y continuar con su proceso de transformación digital para ofrecer funcionalidades que faciliten la comunicación entre el cliente y los servicios de Customer Care, a través de los cuales se gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando de manera remota.

DIRECTV es una compañía líder de entretenimiento digital que adquiere, produce y distribuye contenido deportivo y de espectáculos a toda Latinoamérica, desde hace más de 20 años. Actualmente ofrece a sus clientes diferentes servicios que incluyen suscripción a televisión satelital prepaga y postpaga y la plataforma de streaming panregional DIRECTVGO, a través de la cual los clientes puedan acceder al contenido en vivo y on demand, cuando y donde lo deseen. Todos los clientes de DIRECTV, prepago y pospago, tienen acceso a la plataforma de streaming sin costo adicional.

Base de su éxito en todos estos años ha sido su propósito de implementar continuamente las últimas tecnologías y ofrecer excelencia en el servicio y atención al cliente, lo cual implica enfrentar y superar los más grandes desafíos. En este contexto, la transformación digital era inminente, en tanto la pandemia puso a prueba toda la capacidad de ejecutar un proyecto complejo y de gran magnitud en el marco de un nuevo modelo de trabajo.

A partir de ello, DIRECTV y Avaya desarrollaron un proyecto conjunto durante nueve meses, aprovechando la plataforma de comunicación y colaboración Avaya OneCloud que contempló siete áreas críticas sobre una plataforma que gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando desde sus casas.

El resultado, una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio.

A su vez, DIRECTV y Avaya acordaron una nueva modalidad de contrato denominada SaaS (Solution as a Service), que permite a la compañía incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades de negocio. Un ejemplo de ello es sumar puertos de IVR ante eventos de alta audiencia, como puede ser un partido de fútbol de gran convocatoria. En este aspecto, Avaya incluyó sus servicios de monitoreo, punto de contacto único, arquitecto avanzado de soluciones, pruebas de funcionamiento de back ups y contingencias, entre otros.

Entre los cambios que se esperan en la esfera de su industria, DIRECTV continuará su proceso de digitalización, así como la búsqueda de la mejor manera de acercar a los clientes diversos caminos de comunicación que le permitan cubrir sus necesidades o resolver sus inquietudes, incluida la apertura de la posibilidad de que alternen entre ellos, sin perder el contexto y trazabilidad.