Atención al cliente en tiempos de pandemia
A poco más de un año de iniciada la pandemia COVID-19, el servicio de atención al cliente ha cobrado más importancia que nunca para las empresas, organizaciones y distintos negocios que hoy se ven en la necesidad de tener una comunicación efectiva, con el objetivo de mantener a sus clientes y conseguir también a otros nuevos.
En ese sentido, diversas herramientas digitales, como los bots, o asistentes virtuales incluidos en las cuentas para empresas de aplicaciones como WhatsApp o Telegram, han cobrado gran relevancia desde que se desencadenó la emergencia mundial. Sin embargo, poco se habla del papel que juega el personal humano en este contexto tan incierto.
«La pandemia significó un reto muy duro para las empresas, entre otras cosas por las dudas que surgieron entre los clientes, vinculadas, primero, a la continuidad de los servicios y, luego, a las facilidades de pago a consecuencia de la crisis. Fue en ese momento que el servicio de atención al cliente se volvió crucial para todos», señala Rocío Napurí, gerente de Servicios Post-venta de Óptical Networks.
Y es que ninguna empresa estaba preparada para lo que se venía: largas horas de espera y colapso en los call centers, fueron moneda común durante los primeros meses de aislamiento. “Los clientes de empresas de todos los verticales y tamaños se volcaron en forma masiva a los centros de soporte y no siempre encontraron respuestas a sus consultas”, comenta Napurí.
Esta situación hizo que muchas empresas replantearan sus prioridades, y mejorar el servicio de atención al cliente se volvió una de ellas. Hoy, se habla de tres objetivos principales: preservar la confianza de los clientes, proyectar una imagen de empresa robusta y dar una respuesta acorde al incremento de la demanda por canales no físicos.
«Desde que inició la pandemia, en Optical Networks hicimos una serie de ajustes, apuntando a mantener el número de clientes y a brindarles servicios acordes a sus necesidades. Esto al principio afectó los ingresos de la empresa, pero posteriormente aseguró una renovación del 97% de los clientes», señala Napurí.
Uno de esos ajustes y replanteamientos, fue reforzar el servicio de atención al cliente sumando más personal, algo que en tiempos de crisis resulta inusual. «Además de la atención al cliente, el área de Post-venta se encarga de ver las renovaciones y el cross-selling, y a diferencia de otras empresas, que tercerizan este trabajo, en Óptical se cuenta con personal propio especializado», resalta la especialista.
El contexto actual, ha impulsado la esperada transformación digital, a partir del uso de diversas herramientas y aplicaciones, como los mencionados bots y operadores virtuales, pero la presencia de un personal humano preparado para resolver las dudas de los clientes seguirá siendo vital.
«No es lo mismo llamar a servicio al cliente y que te responda una aplicación, a que lo haga un empleado capacitado para tal fin. La confianza de nuestros clientes es primordial y creo que hacia eso se debe apuntar, por eso es tan necesario reforzar el área de atención», finaliza Napurí.
