El cliente como centro de la Transformación Digital

everis, consultora multinacional de negocios y tecnología del grupo NTT Data, presentó un estudio sobre el éxito de las organizaciones que están invirtiendo en Transformación Digital coordinando sus esfuerzos en la satisfacción de sus clientes, enfocándose en sus necesidades y experiencias

A nivel global, un estudio de Forbes del 2017 nos señala que hay una inversión en Transformación Digital que alcanza casi los US$ 800 mil millones de dólares, de los cuales el 84% fracasa, entonces ¿cómo pueden aprovechar las compañías estas grandes inversiones y lograr el éxito en la Transformación que están emprendiendo? La mayoría de las compañías cuando hablan de Transformación Digital, lo hacen de diversas tecnologías: el internet de las cosas (IoT), Inteligencia Artificial, Asistentes Virtuales, Fintech, entre otras; invierten en todas, sin tomar en cuenta la aplicación y el uso de estas tecnologías y dejando de lado el modelo de negocio.

Las compañías que mayor éxito tienen son aquellas que entienden las necesidades del cliente, los nuevos hábitos de consumo y la experiencia que deben ofrecer, ya que además de los productos y servicios que ofrecen, deben crear un ecosistema para entender las necesidades de los clientes.

¿Quienes son los nuevos clientes?

– Baby boomers: Nacidos entre 1946 y 1964

Se han adaptado poco a poco a un entorno digitalizado, usan la tecnología y las redes sociales para informarse sobre noticias o comunicarse, también buscan productos y servicios, aunque la compra la hacen en los comercios tradicionales, de forma física.

– Generación X: Nacidos entre 1965 y 1979

Son los que más intensamente han vivido la transición entre lo analógico y lo digital, tienen un carácter emprendedor y autosuficiente. Les gusta que les pongan facilidades, por eso compran tanto online como de forma personal, en función de lo que más les convenga.

– Millennials o Generación Y: nacidos entre 1980 y 1995

Son nativos digitales, no conciben una vida sin el uso de tecnología y utilizan Internet en su día a día para casi todo, tanto en entornos laborales como en su vida personal.

– Centennials o Generación Z: nacidos entre 1996 y 2010

Son la generación más joven. Los que inician su etapa laboral no quieren atarse a un trabajo o a un horario, buscan trabajar en varias cosas a la vez y de forma remota, también son emprendedores natos.

El desafío de las organizaciones está en conocer a sus clientes, sus metas, sus necesidades, sus barreras, para poder entregar valor. Por su parte, los clientes demandan una experiencia conveniente y personalizada, el esfuerzo de las empresas se enfoca en un concepto de humanización digital para conectar de una manera natural, simple y sencilla

everis Perú ofrece ecosistemas digitales amigables a las organizaciones para conocer a este nuevo cliente y las características fundamentales que permitan diseñar experiencias personalizadas y habilitar la atención dónde, cuándo y cómo los clientes lo necesiten.