Fulfillment: La clave para brindar buenas experiencias de compra

El boom del comercio electrónico ha generado infinitas expectativas, pero también innumerables preocupaciones, ya que, hoy en día los consumidores son mucho más exigentes, sobre todo en cuanto al tiempo de entrega de su compra y al cumplimiento de la promesa de valor de las empresas o marcas. Siendo el e-commerce un canal diferente a los tradicionales, en el que no existe el face to face entre el consumidor y lo que desea adquirir, las empresas deben tener claro que es vital generar confianza a sus consumidores o clientes, brindándoles las mejores experiencias de compra.

Es por ello que, invertir en la mejora de los procesos operativos y logísticos que impacten en la entrega de un producto o servicio debe ser una necesidad prioritaria para las empresas. A eso se suma la importancia del fulfillment como estrategia integral para el logro de estos objetivos.

El fulfillment es un término que ha venido cobrando mucha fuerza y que se utiliza para describir todo el proceso de cumplimiento o satisfacción de pedidos, a través del canal e-commerce. Al respecto, Yuriko Shiomura, subgerente de Touch Task Perú, comenta que «un pedido pasa por diferentes fases desde que se realiza la compra hasta que el producto final llega a manos del comprador. De nada sirve disponer de una fantástica página web, información específica del producto, posibilidad de personalización de los mismos u otros beneficios en los que las empresas se enfocan para hacer más atractivo el producto, si después estos no llegan a tiempo, ni en condiciones deseadas por el cliente».

«Las empresas deben tener en cuenta la importancia del fulfillment, ya que, si definen y ejecutan, de manera adecuada, cada fase de este gran proceso, podrán brindar buenas experiencias de compra a sus consumidores y optimizar costos en cuanto a búsqueda de nuevos clientes, atención de reclamos, devolución de productos, entre otros. Además de ser conscientes del papel protagónico que ha cobrado la logística para atender las nuevas formas de compra, principalmente para cubrir las expectativas de los consumidores de hoy, sobre todo en cuanto a rapidez, calidad y responsabilidad», añadió la ejecutiva de Touch Task Perú.

Cabe destacar que varios estudios afirman que tercerizar algunos procesos de la cadena de suministro de las empresas, especialmente los que no son del core business o aquellos que pueden generar cuellos de botella, como los logísticos de última milla, resulta mucho más efectivo para las compañías, ya que les permite enfocarse en la calidad de su producto/ servicio y por ende, brindar mejores experiencias de compra, incrementar las ventas y reducir costos.

«En Touch Task contamos con equipos de personas certificados y flexibles, llamados taskers, que realizan tareas orientadas a solucionar las principales problemáticas logísticas y operativas de las empresas, de forma eficiente, customizada y con enfoque al cliente. Además, dichos equipos realizan tareas de manera on demand; es decir, cuando la empresa lo requiera y el tiempo que esta considere necesario, aspecto clave para optimizar costos», concluyó Shiomura.

Asimismo, a finales del 2020, los taskers realizaron más de 925,000 tareas para optimizar los procesos (principalmente logísticos), reducir los costos e incrementar las ventas de empresas de Chile y Perú. Este año iniciaron operación en Colombia, lo cual, refleja el gran crecimiento de las compras online en la región y genera oportunidades para ampliar los canales de venta de los negocios, pudiendo llegar así, a nuevos consumidores y poder expandirse.