¿Cómo conectar con tu audiencia a través de Twitter?

Según cifras del estudio de Hootsuite y We Are Social 2021, en el Perú, hay 1.55 millones de usuarios en Twitter, la red social por excelencia para la comunicación rápida y las tendencias. Es además la red favorita de los internautas para informarse -ya sea sobre política, economía, deporte o entretenimiento- y presentar su opinión acerca de diversos temas. Adicional y curiosamente, Twitter se posiciona como la red social más estable para los usuarios, pues cuando otras se han caído de manera simultánea (como sucede con Facebook, Instagram y WhatsApp), la red del pájaro azul prevalece, generando mayor interacción y discusión entre sus usuarios, además de aceptación por parte de estos.

La capacidad de Twitter para propiciar conversaciones y discusiones entre diversos usuarios, hacen también a esta red social una plataforma perfecta para que las empresas se comuniquen con sus audiencias. Ante esto, Daniel Chicoma, profesor de los programas de Marketing de ESAN Graduate School of Business, brinda las claves para conectar con tus clientes aprovechando esta herramienta:

Usar la red como un centro de atención al cliente: Twitter se ha posicionado como un espacio de canalización de comentarios y reclamos, ya que, al mencionar marcas reconocidas, se puede captar la atención de terceros, quienes actúan como fiscalizadores ante cualquier situación entre cliente y empresa. De esta manera, la presencia de una marca de Twitter puede ser preventiva. Es imprescindible responder siempre, y oportunamente, las consultas de los usuarios.

Usarla como un espacio dinámico de comunicación: Esta red social ya no es únicamente el espacio para difundir comunicaciones de no más de 280 caracteres. Este espacio virtual ha llevado a las marcas a mantenerse actualizadas respecto al desarrollo de contenidos que dinamicen la comunicación, como videos, declaraciones o propuestas creativas que lleven a interactuar directamente con la audiencia y generar una conversación acerca de sus usuarios.

Identificar influencers y tendencias: Twitter puede servir para más que solo comunicación reactiva al recibir una queja, o en momentos de crisis. Esta red es también una oportunidad para buscar, identificar y conectar con tendencias y personas influyentes del momento (o influencers), para así generar mayor atención hacia tu marca e incitar la conversación con tu audiencia. Un ejemplo de esto fue la cuenta de Twitter de la pollería Don Rancherito, la cual lanzó una invitación a que las personas se vacunen a cambio de promociones especiales, y sin quererlo, su acción fue replicada a lo largo y ancho del territorio nacional.

Aprender de social listening usando Tweetdeck: Tweetdeck es una herramienta creada por la misma red social para organizar contenidos allí de manera más efectiva. La aplicación permite tuitear desde varias cuentas al mismo tiempo, programar tweets para más adelante e incluso crear colecciones de tweets. También da la posibilidad de ver con mayor claridad las tendencias del momento y las menciones a la empresa. Esto logra que la organización esté al tanto de todo lo que ocurre en esta red.

Conocer más sobre el uso de hashtags y menciones: Además de identificar tendencias y formar parte de conversaciones en Twitter, la organización puede ser el creador de estas interacciones. Esta red da la posibilidad de innovar en la creación de hashtags en los tweets, y luego rastrear quién y cómo se está usando. La organización puede utilizar esta red para mencionar a otras cuentas (marcas aliadas, personas cercanas a la empresa, influencers) para iniciar una interacción que podrá ser vista por sus seguidores y los de la otra cuenta, y propiciar que más personas se unan a la conversación.