Cómo mejorar la relación con clientes con una estrategia omnicanal
Las empresas tienen claro que las relaciones con sus clientes deben ser cada vez más robustas para que puedan ser recomendadas en un futuro. ¿Cómo saber si el negocio necesita automatizar sus procesos de atención al cliente? Carlos Miranda, Gerente de Preventa de CANVIA, explica cómo los negocios pueden mejorar la relación con sus clientes a través de una estrategia centrada en el customer experience con ayuda de la automatización de procesos.
Primero se debe evaluar si es necesario rediseñar el proceso actual, para ello debemos responder las siguientes preguntas sobre nuestros clientes: ¿Cómo están sus indicadores de satisfacción y lealtad?, ¿Cómo es su experiencia completa?, ¿Se está resolviendo su pedido desde la primera comunicación o son necesarias varias interacciones?
Ejecutar una estrategia omnicanal no se trata sólo de interactuar con los clientes, también es resolver y mantenerlos informados sobre los tiempos de atención. Algunas señales de alerta que indican si es necesario automatizar procesos son:
¿Cuál es la cantidad de casos que llegan?, ¿Cuánto tiempo toma resolverlos?, ¿Dónde es más factible o prioritario automatizar?, ¿Dónde se puede ver mayor cantidad de ahorro de dinero o mejor tiempo de entrega?. Es recomendable hacer el caso de negocio, es decir, comparar cuánto cuesta operar de la forma actual y cuánto ingreso está generando vs. cuánto costará una vez aplicadas las reformas.
Del dicho al hecho
Los clientes esperan que lo que han adquirido, ya sea un producto o servicio, funcione y si algo falla, quieren que esto se solucione rápido y de forma permanente. Esto significa un gran reto para las empresas; sin embargo, también es una poderosa razón para considerar una automatización de los procesos y el rediseño a una estrategia omnicanal, conectando las diferentes áreas de la empresa para que el asesor de servicios tenga herramientas para atender cada caso.
Una parte de los beneficios de aplicar estas nuevas estrategias centradas en el usuario, es poder optimizar el tiempo de respuesta entre un 70 y 80 % asignando el caso a la persona correcta. De esta manera no solo se reducen los costos de operación, sino también se puede juntar lo digital y lo físico ya que todo está conectado teniendo todo centralizado en una sola plataforma para tener una trazabilidad, lo que permite mejorar la experiencia del usuario (UX).
