¿Cómo aplicar exitosamente la gestión de procesos?

Debido al entorno altamente competitivo que enfrentan las organizaciones, deben mantener la continuidad de sus operaciones y ser flexibles ante los cambios que se presentan para asegurar la sostenibilidad del negocio según Luis La Torre, Gerente de Soluciones de Negocio de VALTX.

Explicó que, con la gestión de procesos, se combinan diversas metodologías y herramientas de trabajo que hará eficiente el desempeño de una organización. Se basa en el mejoramiento continuo, generando eficiencia operativa, mejorando los productos y servicios, logrando la satisfacción tanto de los clientes externos como internos. La pandemia ha obligado a la búsqueda de eficiencias en las empresas, especialmente las actividades relacionadas a la atención de clientes.

«Para lograrlo, es indispensable incluir en la implementación el uso de la tecnología para la automatización y optimización de sus recursos, lo que ha generado la aceleración de la transformación digital. Podrían aplicarse soluciones tecnológicas como Suite BPMS, que digitaliza los procesos; también RPA, para robotizar procesos; así como desarrollos de plataformas, programas específicos, etc. El objetivo es que los colaboradores se enfoquen en tareas que generen valor y hacer los procesos más fáciles tanto al público interno de la organización como a los clientes finales», refirió.

Señaló que, para implementar exitosamente la gestión de procesos, debemos aplicarla en 5 fases: La primera es la planificación, donde se identifican los recursos, los componentes, las disponibilidades, entre otros. Luego se realiza una etapa de análisis. En la tercera etapa se identifican las oportunidades de mejora y se diseñan los procesos futuros. Aquí se determina un roadmap de implementación, que marcará cuáles son las prioridades y el plan a seguir.

Continúa una cuarta fase donde se implementan las oportunidades de mejora y se pone en práctica el roadmap diseñado en la fase anterior. Finalmente, se aplica el control y mejora continua, validando que las iniciativas implementadas estén cumpliendo su objetivo o hacer ajustes necesarios.

«Un error común es que la gestión de procesos se trabaja por áreas de negocio. Sin duda, su operación será más productiva, pero debemos considerar que los procesos deben ser transversales en la organización, alinearse a los objetivos estratégicos y tener como foco al cliente. Por ello, las empresas que gestionen sus procesos de una forma integrada tendrán mayores probabilidades de maximizar sus resultados», mencionó.

También debemos tener claridad sobre cuáles son los objetivos estratégicos, contar con el compromiso de la dirección y la disponibilidad de los responsables y usuarios. El verdadero éxito de una gestión de procesos se encuentra en la mejora continua, por ende, toda empresa que invierta en su implementación debe estar dispuesta a darle continuidad.

Finalmente, resaltó que en el Perú se ha avanzado mucho en los últimos años en el uso de esta disciplina, especialmente en las grandes empresas, pero aún hay mucho camino por recorrer. Debemos visualizar la gestión de procesos como una inversión que contribuye al éxito y continuidad operativa del negocio, sin discriminar tipo, tamaño ni sector.