¿Quieres conocer mejor a tus clientes? Utiliza el mapa de empatía

Muchas veces cuando hablamos de Experiencia de cliente se habla de la empatía como una cualidad necesaria para poder diseñar para el cliente.

Sin embargo, no todas las personas son igual de empáticas o llegan a ponerse en los zapatos del cliente con facilidad. Por este motivo, es que se utiliza la herramienta del mapa de empatía, para ayudarnos a comprender a nuestro cliente y entender sus motivaciones.

Por años se ha tenido una visión empresarial, muy enfocada en objetivos comerciales y en la que los clientes eran una consecuencia de la producción. Sin embargo, cuando hablamos de Experiencia de cliente (CX o Customer Experience) lo que vamos a trabajar es la visión cliente, poniendo a nuestro cliente en el centro y buscando entender qué es lo que necesita y cómo podemos ofrecérselo.

¿Por qué es importante la empatía?

Por definición de la RAE, la empatía es la capacidad de identificación con algo o alguien, que trae consigo poder compartir sus sentimientos. Es una característica que se ha identificado como muy relevante en inteligencia emocional y está relacionada con la escucha activa. Es por eso que el mapa de empatía es una de las herramientas de Design Thinking más utilizadas.

Entonces, ¿Cuáles son los principios por los que se rige el mapa de empatía?

Es una herramienta que nos permite adentrarnos en la cabeza de nuestro cliente ideal, de tal manera que podamos identificar cómo se siente, sus motivaciones y sus miedos.

Para ello, debemos trabajar sobre 6 aspectos relevantes. Por un lado vamos a analizar su contexto:

– ¿Qué ve?: Nos enfocaremos en el entorno social de la persona.
– ¿Qué dice y qué hace?: Nos ayuda a analizar su lenguaje y sus actos e inclusive a encontrar incoherencias
– ¿Qué oye?: En este punto, entra en juego qué información recibe, puede ser desde amigos y familiares hasta líderes de opinión.
– ¿Qué piensa y qué siente?: Estaríamos encontrando esos pensamientos y sentimientos que hacen que se comporte de una manera u otra.

Una vez que hemos trabajado esta parte más contextual del individuo entraremos a profundizar en dos aspectos importantes

– ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza?
– ¿Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener?

Este análisis nos dará una visión integral de nuestro cliente y nos ayudará a acercarnos a él con propuestas, productos o servicios que valore.

Conecta con tus clientes de una manera efectiva

La realidad de nuestros clientes es una realidad dinámica y en constante evolución y es por eso que tenemos que estar listos para evolucionar con ellos.

Cuando trabajas desde la empatía puedes adaptarte mejor a los cambios. En este sentido, el mapa de empatía es una herramienta sumamente versátil que podemos utilizar a lo largo de los años y actualizar con las nuevas tendencias o situaciones que afectan a nuestros clientes y crecer junto con ellos.

Por: Xus García, docente de Customer Experience del CIDE-PUCP