BPO: Cuatro ventajas de su implementación
La transformación tecnológica de diversos sectores ha contribuido a dinamizar la economía durante el último año. Según un estudio de consultoría de EY Perú, el 55% de empresas elevó su inversión para transformación digital. Ante ello, uno de los sectores que se ha fortalecido es el de las BPO (Business Process Outsourcing), que como modelo de externalización está marcando tendencia en aquellas empresas que recientemente han migrado sus operaciones al espectro digital.
La externalización de los servicios mejora los índices de productividad y satisfacción en la actividad principal de la compañía, reduciendo costos y optimizando todos aquellos procesos vinculados a la gestión de clientes. Ante ello, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, menciona cuatro ventajas de la implementación del outsourcing que ayudan a las empresas a optimizar la inversión en las operaciones.
1. Humanización de la robotización. Encontrar el punto de equilibrio entre el empleo de bots y la actividad de los agentes humanosfue uno de los retos que las empresas han asumido durante el último año, afrontando el desafío de mantener sus servicios de manera electrónica, sin perder la esencia de las operaciones que se daban en las tiendas físicas. Para ello, las empresas implementaron la subcontratación de estrategias efectivas de inteligencia artificial a través de herramientas como Vivocha, una tecnología desarrollada en el entorno omnicanal que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo. De esta manera, la aplicación de la tecnología en el entorno empresarial dinamizó eficientemente el ejercicio de tareas como las comunicaciones internas, las ventas, atención al cliente, entre otros.
2. Big Data. La externalización en la recolección de datos en cuanto a hábitos de consumo, perfil del usuario, productos adquiridos, entre otros, brinda un punto de referencia a las empresas para personalizar la experiencia de compra y desarrollar nuevas fórmulas que les permitan mejorar la fidelización y retención de clientes. De esta manera, los negocios acceden a un panorama completo sobre la actividad de los consumidores para formular nuevas estrategias que mejoren la atención al cliente y garanticen una satisfacción en el servicio prestado.
3. Servicios de logística diferenciados. La ventaja competitiva ya no está determinada sobre el artículo adquirido o el proceso de compra, sino también en el paquete de servicios que acompaña la oferta de producto. Tercerizar estas operaciones y diferenciar las propuestas comerciales promoverán el empleo de estrategias de cross selling que permitan generar una experiencia de compra atractiva, complementando éstas con otros productos adicionales que le aporten valor. Además, el empleo de herramientas como Sparta AI, permite gestionar la atención al cliente de una manera revolucionaria, priorizando los KPIs de negocio (churn, NPS, FOC, ARPU, entre otros) sobre los KPIs de seguimiento tradicionales en el contact center (TMO, número de llamadas atendidas, entre otros) bajo un modelo de gestor personalizado, teniendo un análisis avanzado en tiempo real de métricas sobre fidelización y calidad.
4. Reducción de gastos. Considerar las operaciones logísticas como parte de las decisiones estratégicas del negocio contribuyen a la consecución de los objetivos comerciales y mejoran los índices de tiempo y costos. El outsourcing promueve un mejor uso de la inversión para la implementación de nuevos canales de automatización de procesos que fortalezcan diversas divisiones del negocio como la atención al cliente, la cadena de distribución, el inventario de productos, entre otros, optimizando el presupuesto y consolidando la competitividad de la compañía en el mercado.
Los servicios de BPO son una manera efectiva de cubrir diversas operaciones como servicios tecnológicos, de recursos humanos, servicios de contact center y atención al cliente, entre otros. Su implementación permite agilizar todos los procesos operacionales de la compañía, reduciendo tiempo y costos, y maximizando la inversión para la mejora continua del negocio.
