Como fidelizar a los consumidores en pandemia
Desde que inició la pandemia se transformaron por completo los hábitos de consumo de los peruanos. Al igual que en el resto de países de la región, se dispararon las ventas de mascarillas y alcohol en gel, convirtiéndose en los productos más vendidos por diferentes canales del mercado. Muchas empresas sacaron ventaja de esta situación y lograron fidelizar a sus clientes.
Al respecto, Daniel Valera, profesor de la carrera de Administración y Marketing de la Universidad ESAN, dijo que es muy notoria la actuación de destacadas empresas que continúan logrando fidelizar a sus clientes a pesar de la pandemia, como por ejemplo: Clorox Perú, tiendas Hiraoka (que aumentó 100% en sus ventas) y Starbucks (que tuvo un crecimiento en el segundo trimestre 2020).
La característica más importante para su logro ha sido la herramienta omnicanal, es decir múltiples canales interconectados de atención al cliente (online y offline).
Entre las marcas a las que son más fieles los peruanos están: Inca Kola, Aje, Ajinomoto, Doña Gusta, Elite, Sapolio, Bolívar, Sibarita, Nescafé y Don Vittorio; que en desarrollaron campañas de comunicación enfocadas en aspectos emocionales y de autoexpresión del consumidor.
Acerca de las generaciones que demuestran más fidelidad a las marcas, todas han cambiando sus hábitos y rasgos de personalidad, debido a la pandemia, pero que en su opinión la más fiel es la generación Z, que comprende a las personas nacidas entre los años 1994 y 2010.
Para los consumidores, dependiendo de los niveles socioeconómicos, son importantes ciertas variables en el momento de la compra, como es el caso de los beneficios del producto, el precio y la calidad. En cuanto a las características para realizar las compras, los usuarios prefieren: rapidez, higiene, seguridad, buena señalética, entre otras.
Finalmente, Valera recomendó a las empresas ofrecer buen servicio, productos de calidad, disponibilidad, accesibilidad y mejores precios para lograr fidelizar a sus clientes.
