DAC agiliza áreas de su negocio con Avaya
DAC, empresa uruguaya proveedora de servicios logísticos y de correo privado a nivel nacional perteneciente al Grupo Transporte Agencia Central, implementó una solución completa de Comunicaciones Unificadas y Contact Center de Avaya que ayudó a mejorar el tiempo y la calidad de la atención a sus clientes, brindándoles la opción de autogestión para el seguimiento de sus envíos a través de diversos canales de comunicación, reducir el abandono de llamadas y lograr un incremento en el número de llamadas atendidas por agente.
Con más de 35 años de trayectoria, DAC posee una flota de aproximadamente 250 vehículos compuesta por buses, camiones y camionetas, un staff de 950 personas y más de 150 sucursales instaladas desde hace varios años en cada ciudad, desde donde atiende a sus miles de clientes bajo las modalidades de B2B (Business to Business) y B2C (Business to Customer), en una proporción de 50-50 por ciento con una red que une al país.
La empresa enfrentaba el desafío de contar con una solución tecnológica que se integrara a su software de seguimiento de envíos, que le ofreciera reportes y auditoría, diversos canales de comunicación, y le ofreciera además la opción de derivar llamadas a su personal fuera de la oficina.
Con el propósito de emprender los cambios necesarios, DAC recurrió a ISBEL, un socio de negocios de Avaya con reconocida fortaleza en Uruguay.
La solución de Avaya implementada estuvo compuesta de servidores y software de virtualización para telefonía y Centros de Contacto además de dispositivos Avaya de la línea J129.
En la actualidad, DAC se enfoca en la autogestión vía teléfono u otros canales, permitiendo al cliente gestionar sus consultas y sus compras a través de métodos de IVR, web, e-mail y chatbots. Solución en la cual ISBEL tuvo un destacado papel al lograr integrar los canales de comunicación, nuevas tecnologías como chatbots, reportes, auditorías y otras, de acuerdo con la operación, lo cual ha derivado en mejora de los indicadores de servicio al cliente.
