Transformación y digitalización aceleradas en pandemia

En el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, organizado por Avaya, expertos en el tema compartieron a través de una mesa redonda, su visión, estrategias, prácticas y soluciones tecnológicas para enfrentar la transformación acelerada que viven los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia en la Región, dedicadas a prestar servicios y proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja el COVID-19 y el impacto del trabajo remoto.

En este sentido, Lucía Bellocchio, Fundadora de Trend Smart Cities, afirmó que la pandemia generó cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de los ciudadanos, así como motivó el cambio de una gestión tradicional a una inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas. Asimismo, que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.

Belloccio compartió que cuando se habla del vínculo entre políticas públicas y tecnologías hay tres elementos clave: El centro de las políticas públicas debe ser el ciudadano; la conectividad, ya que una ciudad inteligente debe de ser inclusiva y el Estado tiene ese rol fundamental de garantizar la conectividad, y la educación o alfabetización digital.

Henry Reyes, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, compartió que el reto del gobierno de la municipalidad de Quito es que sus ciudadanos no interrumpan su dinamismo económico, social y de seguridad. Uno de sus canales de atención ciudadana es el de la digitalización de tramites en línea, algo que en muy corto tiempo debieron madurar. Anteriormente tenían el 90 por ciento de la tramitología de forma presencial; hoy, el 95% de los trámites ya se realizan de manera virtual.

Esto ha permitido a la Municipalidad de Quito contar con un catálogo de 205 tramites totalmente con atención digital 24/7 y, por consiguiente, ha generado ventajas a los cuidadnos como evitar el contacto físico y lograr la continuidad de las actividades económicas y de los tramites, con lo que ha incrementado la 85 por ciento su capacidad de atención y de satisfacción ciudadana, esto con la ayuda de Avaya.

Durante la pandemia, las herramientas tecnológicas permitieron a la Municipalidad de Quito desarrollar teletrabajo; incluso nuestro Centro de Contacto fue atendido desde los domicilios de los funcionarios que atendían tramites presenciales quienes tuvieron que capacitarse en temas de relaciones humanas y de cómo ayudar a la ciudadanía en casos que no eran de su conocimiento, destacando que antes de la pandemia se recibían 500 llamadas al día, hoy el promedio es de 3,000 llamadas diarias; es decir seis veces más.

En menos de un año se impulsó el trabajo remoto y, para ello, Avaya está desarrollando aplicaciones que permiten impulsar el teletrabajo, como Avaya Spaces, que ha permitido a las empresas de seguridad publica tener esa continuidad de sus proceso y actividades desde el lugar donde se encuentren. Así como las entidades privadas se están enfocando en atender a los clientes digitales y los ciudadanos son ahora cada vez más digitales, el Estado debe ofrecer herramientas para poder acercarse a esos ciudadanos.