Expectativa de crecimiento para la industria y sector empresarial
Avaya anunció el día de hoy resultados del Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 realizado para la compañía por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers – BPO, en México y Latinoamérica, con el objetivo de identificar tendencias y elementos de valor para la toma de decisiones, después de un año impactado por el COVID-19; así como las acciones y tendencias que enmarcarán este 2021.
La industria de los Centros de Contacto en México está compuesta por 560 mil estaciones que generan 700 mil empleos, de los cuales 200 mil estaciones son BPOs y 360 mil estaciones corresponden a Centros de Contacto InHouse. El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 contempló a 53 empresas líderes en el país que poseen un Centro de Contacto InHouse con un total de 78 Centros, 22,112 estaciones instaladas correspondientes a 10 sectores estratégicos como el financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, y salud, asistencia social y nutrición, principalmente; con operaciones en 17 estados de la República que atienden al mercado doméstico y extranjero, y con más de un año de operación en México. Las empresas participantes emplearon un total de 25,415 personas directamente.
Principales conclusiones
Entre los principales hallazgos se puede destacar que:
– 53 por ciento de los participantes confirma un crecimiento en el volumen de operaciones durante la contingencia sanitaria.
– 56 por ciento de las empresas participantes utilizan soluciones tecnológicas de Avaya para su operación y del total las empresas consideradas, el 62 por ciento trabaja bajo un esquema híbrido
– Las regiones Centro y Norte del país siguen siendo las de mayor concentración
– El 40 por ciento las empresas brindan servicios al extranjero desde México
– 8 de cada 10 empresas implementaron la modalidad de teletrabajo y planea mejorar el esquema
– Con la contingencia sanitaria se identifica el crecimiento de cuatro sectores: financiero, seguros, salud y retail y bienes de consumo
– La atención a clientes, promoción y ventas, y Back Office fueron los servicios más ofrecidos durante el 2020 siendo la atención a clientes el tipo de campaña con mayor crecimiento
– Los canales de atención predominantes fueron eMail, llamadas telefónicas, respuesta de voz interactiva (IVR), chats on line y videollamada
– En cuanto a redes sociales como canal de contacto, destacaron WhatsApp y Facebook. Durante 2020, 40 de 45 empresas contaron con interacciones s través de redes sociales
– En este periodo, el reconocimiento empresarial y social son las principales certificaciones que las operaciones Inhouse apuestan, así como la protección de datos
Entre las expectativas de crecimiento para el 2021, una de cada tres empresas consultadas considera aumentar sus operaciones y el 38 por ciento considera mantenerse como en la actualidad; solo el 11 por ciento tiene un pronóstico de disminución lo que marca un panorama optimista para la industria y el sector empresarial mexicano.
Finalmente, las empresas encuestadas consideran enfrentar principalmente los siguientes retos para lograr dicho crecimiento y continuidad de sus negocios.
– Reto estratégico y comercial: garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria y adaptar su estructura organizacional
– Reto Operativo: gestión de equipos remotos, mejorar la experiencia del cliente
– Reto Tecnológico: automatización e implementación de herramientas tecnológicas para el teletrabajo
– Reto Económico: contracción económica y el panorama socioeconómico del país
– Reto de Talento: atracción y retención de talento además de la capacitación
– Reto de Teletrabajo: Calidad de la operación en teletrabajo, problemas de conectividad en general y accesibilidad a aplicativos entre otros.