Centro de Contacto en la Nube

Por Gabriel Lopez, Líder de Soluciones Cloud, Avaya Latinoamérica

A pesar de los beneficios ampliamente reconocidos de la transición de las operaciones del Centro de Contacto a la Nube, muchas empresas siguen preocupadas de que tal transición pueda interrumpir las operaciones diarias. Es cierto que cualquier cambio a una nueva plataforma o paradigma de aplicación implica algún elemento de riesgo. Sin embargo, la pregunta que estas empresas realmente deben hacerse es si continuar con sus soluciones en las instalaciones representa un mayor riesgo que mudarse a la nube.

Muchas empresas han hecho exactamente esa evaluación y están realizando cambios tecnológicos masivos a raíz de la pandemia de COVID-19.

Una encuesta reciente de Avaya, por ejemplo, encontró que el 71 por ciento de las empresas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad nunca vista, especialmente debido a la necesidad de apoyar a los empleados que trabajan desde el hogar y los agentes del Centro de Contacto.

Para determinar si la transición hacia un Centro de Contacto basado en la Nube es el paso correcto, una empresa debe comenzar por establecer claramente los riesgos y las recompensas de la solución local actual frente a una oferta basada en la Nube. Luego, si una transición a la Nube es la mejor opción, es esencial asegurarse de que la solución elegida permitirá a la empresa controlar su propia ruta y el tiempo de implementación para evitar interrupciones en sus operaciones.

Riesgo y recompensa: Centros de Contacto en la Nube vs. Centros de Contacto en Instalaciones

La tecnología del Centro de Contacto en las instalaciones limita las opciones de una empresa para mejorar las operaciones del Centro de Contacto, brindar soporte a los agentes remotos y mejorar el recorrido del cliente. La mayoría de estas soluciones funcionan mejor cuando los agentes están ubicados en un lugar central y principalmente admiten llamadas directas de clientes a agentes en vivo, lo que puede causar estragos al crear horarios. Intentar hacer más que esto, como permitir que los agentes operen desde sus hogares e integrar tecnologías más avanzadas como la inteligencia artificial, puede resultar complicado y costoso. Mientras tanto, la frustración del cliente con las horas limitadas de soporte y las largas colas de llamadas pueden empañar la marca y aumentar el agotamiento de los agentes.

Además de la capacidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, un Centro de Contacto basado en la Nube ofrece tres beneficios vitales:

– Innovación más rápida: en un mundo local, agregar nuevas capacidades, como un asistente virtual para que los clientes se conecten, puede requerir semanas o meses solo para implementar una prueba de concepto. Si la prueba de concepto falla, la empresa se queda atascada con una infraestructura de prueba que tiene poca capacidad de reutilización. Si la prueba de concepto tiene éxito, hay otro ciclo de adquisición e implementación que requiere mucho tiempo para pasar a la producción. En la Nube, la implementación puede comenzar inmediatamente después de suscribirse al servicio y se puede probar una nueva capacidad sin comprar ni implementar ninguna infraestructura. Si la prueba de concepto o la campaña de prueba tienen éxito, el escalamiento a la producción puede ocurrir instantáneamente.

– Mayor eficiencia: En las instalaciones, si los requisitos del cliente cambian o las capacidades o licencias ya no son necesarias, es probable que la empresa se quede estancada con la capacidad inactiva. La Nube facilita la adición o sustracción de capacidades o licencias simplemente marcando o desmarcando casillas en una interfaz de administración. Esto hace posible adaptar el tamaño de las implementaciones y reutilizar el presupuesto en otras áreas.

– Reducción de tiempos de espera: Los tiempos de espera en los Centros de Contacto se han salido de control y la tecnología en las instalaciones limita las estrategias que se pueden utilizar para administrar el volumen de llamadas. Sin embargo, las soluciones de Centros de Contacto basadas en la Nube pueden reducir fácilmente los tiempos de espera con tecnología de asistencia impulsada por inteligencia artificial (AI). Esta tecnología puede comprender los problemas de la persona que llama y proporcionar a los agentes soluciones recomendadas basadas en el acceso a otros sistemas y bases de datos en toda la empresa. Esto acorta drásticamente las llamadas y mejora la experiencia del cliente, que también es la mejor arma de una empresa contra el agotamiento de los agentes.

Elegir la ruta y el momento adecuados para moverse a la Nube

Una vez que una empresa ha tomado la decisión de que la transición a un Centro de Contacto basado en la Nube implica un riesgo mucho menor que permanecer en las instalaciones, es importante seguir los siguientes pasos para determinar la ruta y el ritmo correctos del cambio:

– Establezca los objetivos y requisitos a corto y largo plazo: ¿Qué desafíos deben resolverse hoy y dónde debería estar la implementación en un año, cinco años, etc.? ¿La solución basada en la Nube que se está considerando ofrece todas las capacidades que serán necesarias? ¿Existen desafíos relacionados con los contratos existentes y la solución basada en la nube proporciona formas de resolverlos?

– Determine qué aplicaciones son necesarias para respaldar la ruta del cliente en evolución: la mayoría de las empresas no necesitan de inmediato todas las aplicaciones que algunos proveedores de servicios de Centros de Contacto en la Nube incluyen en su oferta. Asegúrese de que la solución basada en la Nube separe sus servicios, de modo que las capacidades se puedan implementar solo cuando sean necesarias.

– Decida el departamento o la campaña adecuados para la prueba de concepto: muchas empresas comienzan con el servicio de asistencia tecnológica, por ejemplo, porque esto les permite probar las capacidades y la adopción del servicio sin afectar a los clientes.

Encontrar el camino correcto hacia la Nube es la mejor manera de garantizar la aceptación, controlar los costos y eliminar la posibilidad de interrupciones en el negocio. También revelará si la solución única para todos que ofrecen la mayoría de los proveedores realmente se ajusta a las necesidades de la empresa.

Avaya OneCloud CCaaS

Reconociendo que cada empresa tiene necesidades únicas, Avaya ha adoptado un enfoque innovador para su Centro de Contacto basado en la Nube, Avaya OneCloud CCaaS, un servicio de Centro de Contacto “todo en uno” impulsado por IA que se ofrece bajo un modelo de suscripción. OneCloud CCaaS permite que los clientes se conecten cómo y cuándo deseen brindando experiencias personalizadas, fluidas y basadas en un contexto en cada punto de contacto. Como servicio de suscripción, Avaya OneCloud CCaaS permite a las empresas elegir el nivel de suscripción adecuado y ajustar fácilmente la cantidad de licencias que satisfagan sus necesidades cambiantes, incluidas las ráfagas ocasionales de demanda.

Adicional a ello, Avaya va más allá de la flexibilidad de funciones y licencias para admitir diferentes modelos de infraestructura. Para las empresas que necesitan lograr rentabilidad y escalabilidad masiva, Avaya, al igual que otros proveedores, está ofreciendo una opción de Nube pública, disponible próximamente en algunos países de América Latina. Pero para las empresas que no pueden confiar en un Centro de Datos de múltiples inquilinos, Avaya también ofrece una opción de Nube privada. Avaya incluso tiene una opción que permite a las empresas que están estancadas bajo contratos existentes agregar capacidades individuales basadas bajo su modelo de suscripción, lo que permite a las empresas aprovechar su inversión existente y expandir su suscripción a la Nube cuando sea el momento adecuado.