Nueva era del marketing basada en experiencias para clientes

Hoy en día la adaptación es una característica fundamental para las organizaciones, y es que responder de manera ágil y efectiva a los nuevos comportamientos de compra y hábitos de consumo de las personas es el gran reto que han tenido que enfrentar los responsables de fidelizar y cautivar nuevos clientes. Así, algunas empresas han logrado convertir la crisis en oportunidad, valiéndose de recursos y datos para entender y satisfacer a los nuevos consumidores de manera oportuna.

«Los recursos como los datos y el análisis de estos han hecho que las empresas optimicen y dirijan sus acciones de manera oportuna y pronta para entender al nuevo consumidor y así conseguir mayores beneficios para ambos», explicó Marcelo Sukni, gerente general de SAS Perú, empresa pionera en soluciones de analítica avanzada para la transformación de los negocios y líder en segmentos de marketing basado en inteligencia de clientes según firmas analistas como Gartner y Forrester.

Asimismo, el directivo señaló que esta adaptación traerá consigo la especialización y sofisticación de algunas áreas como el marketing, incluso generando una nueva era del marketing enfocada en la creación de experiencias memorables para los clientes. «Diversos estudios señalan que las ramas del marketing que crecerán en medio de los escenarios de incertidumbre que aún se vive son las de inteligencia de clientes, omnicanalidad y customer experience», complementó Sukni.

Uno de estos estudios, elaborado por CMOSurvey.org, establece que rubros específicos como los destinados a conocer en profundidad a los clientes y mejorar sus experiencias crecerán 36% en los próximos tres años. Además, destaca que el gasto en experiencia del cliente (conocido en la industria como CX) ha crecido en el último tiempo 71%, cuando antes correspondía al 8,9% de los presupuestos totales de marketing de las empresas y en la actualidad constituye el 15,2%.

Por su parte, Wilson Raj, director global del área de Customer Intelligence de SAS, comentó que en estos escenarios las organizaciones deben estar dispuestas y preparadas para cambiar y adaptarse ágilmente. «Las marcas tienen que pensar, por ejemplo, que ahora las compras en línea se darán sin siquiera visitar los almacenes previamente o que crear experiencias fantásticas para los clientes, basados en la virtualidad y en su seguridad, deben ser ahora parte de su nueva normalidad», apuntó Raj, quien además será uno de los expositores en el próximo CI Week Latam, evento que se realizará los días 27, 28 y 29 de octubre y que organiza SAS.

El evento reunirá a expertos de todo el continente en tres sesiones específicas por día y combinará conocimiento, tendencias, inspiración, tecnologías y casos de éxito en torno a la inteligencia de clientes y a la generación de nuevas experiencias memorables que logren reconectar las marcas con sus clientes y así asegurar su lealtad definitiva.