5 consejos para humanizar en la experiencia de clientes digitales
La transformación digital ha permitido a las empresas automatizar procesos y llegar a más clientes, pero también representa el riesgo de perder el toque humano que hace que las relaciones sean memorables. Humanizar la experiencia digital no significa abandonar la tecnología, sino usarla para crear interacciones más empáticas, personalizadas y relevantes.
Según el informe State of the Connected Customer de Salesforce 2025, los consumidores valoran tanto la experiencia como los productos o servicios que adquieren, y la confianza es un factor crítico en la relación con las empresas. El 80 % de los clientes considera que la experiencia que reciben es tan importante como la calidad de los productos, mientras que el 73 % que las empresas ofrezcan una mayor personalización a medida que la tecnología avanza.
Por otro lado, el 68 % de los consumidores que participaron en el mismo informe percibe que la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia, pero al mismo tiempo enfatiza la necesidad de transparencia y comunicación clara para generar confianza. Estos hallazgos subrayan la importancia de combinar tecnología con un enfoque humano para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Ante este escenario, Andrés Mendez, director de Experiencia de Clientes en Konecta Perú, comparte cinco estrategias para humanizar la experiencia digital:
Conoce profundamente al cliente: Recopilar datos de manera ética y analizarlos permite ofrecer contenidos, recomendaciones y soluciones adaptadas a cada perfil.
Comunicación clara y empática: Emplear un lenguaje cercano y transparente en todos los canales digitales -desde correos hasta chatbots- genera confianza y credibilidad..
Combina tecnología con atención humana: Implementar soluciones hiperpersonalizadas para gestionar tareas repetitivas o consultas simples permite agilizar los procesos.
Anticiparse a las necesidades: Utilizar herramientas de analítica e inteligencia artificial para prever problemas, sugerir soluciones y personalizar ofertas antes de que el cliente las solicite.
Escuchar y actuar en tiempo real: Facilitar canales que recojan comentarios de forma inmediata permite dar respuestas rápidas y efectivas, transmite cercanía y compromiso hacia el cliente.
"La tecnología debe ser un facilitador, no un reemplazo del contacto humano. Una experiencia digital verdaderamente humanizada genera fidelidad, satisfacción y relaciones más duraderas con los clientes. Capacitar al talento para que pueda integrar y trabajar mejor con la tecnología es clave para que la digitalización sea efectiva y cercana", afirma Méndez.
En un mercado cada vez más competitivo, la humanización digital se convierte en un diferenciador estratégico. Las empresas que logren combinar eficiencia tecnológica con cercanía y empatía serán las que se destaquen, construyendo relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
