Cómo las aerolíneas pueden reinventar la experiencia del cliente

Los últimos años han sido complicados en todas las industrias, sin embargo, posiblemente ningún sector sintió el impacto tan fuerte como lo hizo la aviación, según datos de La Asociación Internacional de Transporte Aéreo, las aerolíneas mexicanas tuvieron una caída de 51.2%, los viajeros nacionales disminuyeron 47% y los internacionales casi 59% debido a la pandemia de COVID-19. Sin duda, es una industria que es testimonio de sus poderes de resiliencia y flexibilidad y que han superado este período de manera favorable.

Hoy en día, las aerolíneas y sus socios en el ecosistema de la aviación (agencias de viajes, proveedores de sistemas de distribución global (GDS), aeropuertos, operadores de manejo y más) buscan hacer algo más que tan sólo recuperarse de la interrupción. Quieren volver aún mejor que antes. Para hacer eso, deben repensar completamente la experiencia del cliente. Las comodidades como el check-in sin contacto y las herramientas de búsqueda en línea para encontrar las tarifas más baratas son un buen comienzo, pero no son suficientes para diferenciar realmente a una aerolínea de otra de su competencia.

La experiencia del cliente no comienza cuando el pasajero sube por primera vez a un avión, o incluso cuando llega por primera vez al aeropuerto. Debería comenzar antes de que sepan que se van de viaje. Las aerolíneas necesitan colaborar con los socios del ecosistema para recopilar datos y luego convertir esos datos en información. Es un concepto simple, sin embargo, la parte difícil es obtener la infraestructura digital distribuida necesaria para ejecutarlo.

Según un reciente estudio de IDC patrocinado por Equinix, las aerolíneas utilizan hasta 40 sistemas individuales para completar sus procesos comerciales más complejos. Este panorama de TI fracturado es el resultado lógico de décadas de deuda técnica, mientras que la brecha de habilidades de TI y las fallas de la cadena de suministro dificultan que las aerolíneas aborden el problema. Extraer datos de estos silos internos diferentes puede ser extremadamente complejo y llevar mucho tiempo. Esto dificulta que las aerolíneas obtengan los conjuntos de datos completos y actuales que necesitan para utilizar herramientas de análisis avanzadas en todo su potencial. Sin los conocimientos que proporcionan estas herramientas, los esfuerzos de personalización de la experiencia del cliente comienzan a fallar.

A medida que las empresas persiguen la transformación digital, todas reconocen tarde o temprano, que necesitan reemplazar los centros de datos centralizados tradicionales con una infraestructura digital distribuida e interconectada. Las aerolíneas son negocios distribuidos por definición, ya que sus clientes, activos y empleados se mueven constantemente entre diferentes ubicaciones. Esto significa que la necesidad de una infraestructura digital distribuida globalmente es especialmente aguda en la industria de la aviación. Las aerolíneas no pueden reinventar la experiencia del cliente sin ella.

El estudio de IDC detalló cómo Delta Airlines rediseñó toda su infraestructura digital para un enfoque más distribuido. Delta ahora brinda a los empleados un acceso mucho más rápido a los datos y aplicaciones desde cualquier lugar. Esto significa que los empleados pueden obtener información sobre las preferencias de los clientes y tomar medidas para satisfacer esas preferencias rápidamente.

Amet Novillo, director general de Equinix México, explicó que en Equinix buscan ser aliados de las empresas brindando soluciones de interconexión, los servicios que ofrecemos ayudan a dotar a estas organizaciones de una infraestructura de TI de alto rendimiento, escalable y resistente que les permite ofrecer a sus clientes una experiencia insuperable.