Tres estrategias para gestionar la omnicanalidad a gran escala

La época navideña está cada vez más cerca y las grandes compañías de diversos rubros se encuentran a puertas de implementar sus estrategias comerciales. Sobre todo, el sector retail, el cual genera un gran impacto en las compras de miles de consumidores durante este periodo, en donde logran más del 20% de sus ventas anuales.

En América Latina, según Americas Market Intelligence (AMI), los volúmenes de ventas en línea crecerán un 29% hasta el 2024, es decir, alcanzarían USD 580,000 millones, lo cual abriría múltiples oportunidades de negocio e inversión.

Ante ello, es fundamental conocer al nuevo consumidor, que prioriza sus compras por Internet, pero no desea perder el contacto humano.

Para lograr esto de manera exitosa, la mejor opción es hacer uso de la omnicanalidad. Solo de esa manera se podrá brindar una experiencia integrada al usuario, generando accesos fáciles y rápidos a la información a través de distintos canales, tanto físicos, como digitales.

GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, destaca algunas estrategias omnicanal que se pueden implementar durante esta temporada a fin de destacar en el mercado.

Comercio unificado. Más allá de pensar en la creación de nuevos canales, es importante potenciar los canales digitales con los que ya cuenta la compañía, con el objetivo de generar tráfico y ventas también en la tienda física. Esto se puede lograr a través del análisis de datos que recauden, mediante programas como Covisian Store View que permiten conocer la frecuencia de compra del cliente, productos que más adquiere, gustos, experiencias anteriores, entre otros, a fin de que los colaboradores, tanto en tienda física como virtual, puedan entender mejor al mismo, ser más eficientes en el proceso de ventas, proponer productos o servicios más acorde a sus necesidades, e inclusive, anticiparse a sus decisiones.

Humanizar la experiencia. Estamos frente a un consumidor que, ya no solo se preocupa por la calidad del producto o servicio, sino por conocer que tan comprometidas se encuentran las marcas con causas sociales, sustentables y éticas. Humanizar a la marca significa trabajar continuamente para que los clientes conozcan el propósito de la misma en el mercado, mientras se les escucha y comprende a través de sistemas completos de voz, video y chat (Vivocha), que permitan conectar con ellos, realizar asesorías personalizadas, y ofrecer experiencias únicas y didácticas.

Automatizar al máximo los procesos. La sistematización de procesos financieros, comerciales y de recursos humanos, al ser implementados con la tecnología correcta, junto con soluciones eficientes de análisis de datos (Leonida), dan como resultado el incremento en el nivel de satisfacción y fidelización de los clientes. Contar con herramientas que brinden un completo análisis de datos de los consumidores es clave para anticiparse a las tendencias, lo cual hará que las respuestas sean mucho más ágiles y certeras, ahorrando tiempo, costos y haciendo mucho más eficiente el proceso de venta.

En la actualidad, las personas desean vivencias diferentes a la hora de comprar. Si bien es cierto la tecnología facilita los procesos de compras y generan valiosos KPI para la compañía, las tiendas físicas brindan una experiencia más directa, que puede combinarse muy bien con el universo digital. Por ello, ya es tiempo de trabajar en ambos canales, online como offline, e incorporarlos en la planeación de estrategias para temporadas altas como la que se acerca.