Cisco Webex Contact Center revoluciona la experiencia del cliente

Durante décadas, Cisco ha proporcionado soluciones de centros de contacto que impulsan la función de atención al cliente. Comenzó con la proveeduría de una calidad de voz líder en el mercado para que los clientes se comunicaran por teléfono cuando deseaban una asistencia de alto nivel. Además del modelo on premise, Cisco también ofrece opciones en la nube.

A partir de la pandemia, más de 60% de los consumidores afirman que están buscando una mejor experiencia en los servicios de las empresas, y esperan una respuesta inmediata cuando las contactan. A esto hay que sumar la utilización de los canales digitales, que aumentaron su utilización en más de 70% durante la misma. Los clientes quieren interactuar con las empresas de la manera que más les gusta, o directamente con un agente, a través de canales y medios digitales, y otras veces sólo quieren enviar un mensaje a un agente virtual inteligente para obtener una respuesta rápida.

Webex Contact Center presenta innovaciones. Ofrece una experiencia omnicanal al unificar e integrar todas las interacciones con los clientes, sin importar la vía de contacto, para dar una asistencia personalizada.

La plataforma aporta a los agentes funcionalidades de inteligencia artificial, análisis de informes y colaboración, para brindar asistencia a los clientes a través de voz o los canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, chat o correo electrónico y poder dar respuesta a sus necesidades al primer contacto o llamada, el estándar de oro de la industria.

Webex Contact Center reside totalmente en la nube pública manejada por Cisco lo que permite que hasta 3 mil agentes puedan estar conectados desde cualquier lugar solo con tener una conexión estándar a internet. Está diseñado bajo la arquitectura de microservicios, lo que facilita implementar las actualizaciones necesarias para estar a la par de los avances de la tecnología de manera centralizada y transparente.

Es flexible y escalable ya que da la opción de utilizar más estaciones de trabajo en momentos de alta demanda por un periodo determinado, así como reducirlas al mínimo contratado.

Respecto a la seguridad y privacidad de los datos, Webex Contact Center cuenta con la certificación PCI-DSS de nivel 1 mediante una auditoría de certificación de cumplimiento (AOC) de terceros. Las salvaguardas de seguridad implementadas para los servicios de Webex Contact Center están alineadas con la Organización de Seguridad y Confianza de Cisco y cumplen con los marcos regulatorios de HIPAA y GDPR.

Uno de los principales diferenciadores de Webex Contact Center, es que cuenta con herramientas de soporte para optimizar el flujo de trabajo, además de ser compatible con las funciones de colaboración interna, a fin de que los agentes puedan conectarse directamente y en tiempo real con otros agentes, gerentes o expertos de la organización –que están fuera del centro de contacto– para resolver problemas difíciles del cliente y mejorar así su experiencia.

Asimismo, permite la integración, a través de APIs, de manera abierta y sin costo adicional, tanto para los canales digitales, las soluciones de CRM que las empresas utilizan, como con otros sistemas empresariales. También ofrece almacenamiento de grabaciones de voz por 30 días sin costo adicional.

Además de crear flujos de trabajo en el recorrido del cliente, las compañías también pueden habilitar bots potenciados por Inteligencia Artificial (IA) para automatizar interacciones inteligentes y personalizadas con los clientes a través de los canales digitales.

Con el Bot Builder, las empresas pueden crear fácilmente bots de preguntas y respuestas y bots de tareas. Los primeros, responden a los cuestionamientos más frecuentes utilizando la IA y el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Los bots de tareas pueden automatizar las interacciones con los sistemas empresariales, como la consulta de saldos de las cuentas, las transacciones recientes, la realización de pedidos, la confirmación del estado de los envíos o la programación o cancelación de citas.

Un gran diferencial de Webex Contact Center es que el cliente puede implementar encuestas cuyos datos pueden ser utilizados para crear métricas de Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score y Customer Effort Score, los tres indicadores clave de desempeño de mayor valor para las empresas. En caso de que el cliente no haya respondido la encuesta al finalizar el contacto, puede enviar recordatorios a través de los canales digitales.

También proporciona informes y análisis sobre las interacciones del canal digital. Además, puede capturar cada paso y detalle del recorrido del cliente omnicanal: actividades relevantes mientras se navega por el sitio web de la empresa, interacciones con bots, nuevas transacciones en los sistemas de ventas o CRM, o incluso las interacciones más recientes con los agentes del centro de contacto. Lo anterior puede ser utilizado por las organizaciones para impulsar mejores experiencias de los clientes.