5 implementaciones que harán los hoteles a causa de la COVID-19

La pandemia por la COVID-19 ha revolucionado al mundo entero, obligándonos a cambiar rápidamente estilos de vida y de trabajo. Temporalmente, hemos visto suspendida la mayoría de las operaciones hoteleras, permitiendo, en este tiempo, reestructurar protocolos de servicios para regresar a la nueva realidad, en la que el huésped se tornará más exigente en cuanto a medidas de seguridad. La OMS ha emitido una guía provisional sobre las consideraciones operativas para la gestión de COVID-19 en el sector de alojamiento, adaptadas a diferentes contextos locales para su adecuada implementación.

Sandra Zubieta, directora de la carrera de Administración Hotelera de USIL, explica cinco de estos cambios que impactarán en la industria hotelera:

Reducción de aforos y normas de distanciamiento social. En los ambientes de un establecimiento de hospedaje se deberá mantener un distanciamiento social de uno a dos metros. Para alentar esta medida en lugares públicos, se debe considerar el uso de señalización u otros métodos en la recepción, el lobby, los elevadores, los salones, los restaurantes y los bares. Por otro lado, se debe colocar una barrera física entre trabajadores y huéspedes, como acrílicos en lugares de atención y servicios como la recepción y concierge.

Protocolos de limpieza y desinfección. La limpieza es un factor crítico. Se deberá incrementar la frecuencia de limpieza y desinfección de todo el hotel, en especial en las áreas de alto tránsito, como el lobby, la recepción, las escaleras, los ascensores, los baños, las entradas o salidas y los restaurantes. En cuanto a las habitaciones de los hoteles, se recomienda retirar todo artículo decorativo, como alfombras, revistas, folletos, cojines, etc. Los minibares deberían mantenerse sin stock, mientras artículos como el control remoto de la TV deberán tener un sello de desinfección.

Asimismo, se reducirán los amenities; no obstante, se recomienda incluir un kit con mascarillas y alcohol en gel personal en las habitaciones. Por otro lado, se sugiere instalar espacios adicionales en diversas áreas del hotel, donde los huéspedes y los trabajadores puedan lavarse las manos o aplicarse desinfectante. También se recomienda proporcionar toallitas desinfectantes cerca de superficies que se tocan con frecuencia, como escritorios, puertas, baños y ascensores.

Nuevos servicios digitales. Con la finalidad de reducir el contacto, se debe promover el uso de aplicaciones a través de dispositivos móviles que permitan realizar registros de ingreso, pagos y salida, acceso a cartas de restaurantes a través de códigos QR para evitar tener una carta física, así como otros servicios sobre las facilidades y los servicios del hotel.

Adaptación de servicios de alimentos y bebidas. Se recomienda contar con certificaciones en seguridad alimentaria, que garanticen la inocuidad en el proceso de elaboración de alimentos. Se reducirán los aforos, eliminando elementos decorativos en los ambientes del salón y de uso común, como saleros, vinagreras, aceiteras, servilleteros, y se priorizarán monodosis desechables.

El servicio de bufé será reemplazado por el servicio a la mesa y se incentivará el uso del servicio a la habitación, minimizando el contacto, o también se considerará el servicio de grab and go, ofreciendo alimentos empacados listos para comer y llevar.

Entrenamiento al personal. Finalmente, para que estos cambios sean sostenibles, se debe crear conciencia en los trabajadores con programas de entrenamiento en los nuevos protocolos de seguridad para prevenir brotes de la COVID-19, insistirles en el uso correcto de EPP, respetar el distanciamiento social y saber implementar planes de acción para reaccionar ante situaciones de crisis. Recordemos que el personal de un hotel es fundamental para crear experiencias memorables que fidelicen al huésped.