3 claves para enfrentar una crisis de marca en redes sociales
Actualmente el 45% de la población mundial utiliza redes sociales, según Hootsuit y en Perú la cifra aumentó a 81%. Considerando este contexto y el poder que tienen actualmente las redes sociales, es importante que tanto empresas, como emprendedores consideren que cualquier tipo de comunicación positiva o negativa puede hacer viral en muy poco tiempo y generar crisis grave que pueden llevar a un negocio a la quiebra, por eso toda organización debe estar preparada para enfrentarla. En Sakkana Comunicaciones, agencia de comunicación y relaciones públicas, consideramos que son 3 las claves para gestionar de manera efectiva una crisis en redes sociales.
Social Listening: Permite analizar y escuchar lo que dicen los usuarios en las redes sociales, qué comenta el público de la marca o tema en discusión, quiénes están en contra o a favor, qué personajes con influencia hablan de la marca, qué tanto sentimiento positivo o negativo hay en los posteos, etc.
Capacidad de respuesta inmediata: Siempre se recomienda actuar en el menor tiempo posible para contener el impacto negativo, evitando que crezca. El primer pronunciamiento que sea visto por el público debe estar muy bien hecho y cuidar al mínimo los detalles en los mensajes que se quiere transmitir. Estos deben ser claros, concisos y con tono educado de respuesta. Se recomienda evitar adjetivos en la redacción y etiquetar a los medios que han difundido la información negativa.
Monitoreo de detractores: Es importante estar al tanto de quienes son los detractores de la marca, más conocidos como haters o influenciadores negativos, se sugiere evaluar comunicarse con ellos para explicarles de primera mano la situación, evitando así que se agrave la crisis o solicitando que también comenten sobre las aclaraciones que se están realizando desde el lado de la organización.
«Actualmente 27 millones de peruanos son usuarios activos de redes sociales según Hootsuit, eso significa que la mayor parte del país se informa e interactúa mediante estos canales. El poder que tienen para elevar como para destruir es grande por ello es imprescindible estar atentos ante cualquier amenaza de crisis y darle la debida importancia para evitar una mala reputación de marca», comenta Adriana Necochea, Directora de Sakkana Comunicaciones.
